Активные и пассивные продажи – выбираем подходящую технологию для интернет-магазина

Условно продажи разделяют на активные и пассивные. В первом случае клиента подталкивает к покупке менеджер, во втором покупатель сам проявляет инициативу. Что лучше для интернет-магазина? Давайте разбираться вместе!

Активные, пассивные продажи – характеристики, особенности

Рассматриваемые виды продаж включены в структуру воронки:

  • активные – начальная ступень. Обученный консультант самостоятельно занимается поиском, привлечением покупателей, он заинтересован, получая процент от сделки;
  • пассивные – вторая ступень. Потенциальный покупатель уже ознакомился с рекламой, ему необходима конкретная продукция, он хочет сделать заказ.

Первый вид походит для онлайн-магазинов, занимающихся реализацией малоизвестной продукции, слишком ходовых товаров. Второй – идеальное решение для эксклюзивных, необычных услуг, онлайн-магазинов, владельцы которых вкладывают средства в продвижение, рекламу.

В чем заключаются различия?

Если у представителя ЦА есть желание совершить покупку, то он начнет подбирать товар сам. Пассивность подразумевает работу с пользователями, желающими сделать покупку. Они узнали о предложении из рекламы, видеообзоров, испытывают потребность в товаре. Яркий пример – выход книги Дж. Роулинг «Сказки Барда Бидля», прошедший в 2008 году. Миллионы фанатов из разных уголков мира приехали в Лондон, желая стать обладателями продолжения любимой истории. Перед выходом книги на массовый рынок была проведена мощная рекламная кампания. Таких примеров много, ведь огромные очереди выстраиваются за изделиями Apple, очками виртуальной реальности, другими уникальными, разрекламированными услугами.

технология продаж

Все выглядит иначе, если интернет-магазин продает предметы массового потребления (сегменты с огромной конкуренцией): рядовая техника, вещи, посуда. Занимаясь активными продажами, подготовленные сотрудники мастерски убеждают клиента сделать заказ, рекламируя сильные стороны предложения.

Особенности активных продаж в интернет-магазине

Работая с этой технологией, необходимо понимать, что ваше предложение пользователям неинтересно, они не нуждаются в нем, задача менеджера – переубедить их. Для более точного понимания вопроса рассмотрим сильные стороны этой технологии:

  • возможность создать сильную базу контактов;
  • высокое качество обслуживания превратит заинтересованного покупателя в постоянного клиента;
  • ускоренная реализация изделий, скопившихся на складе;
  • постоянный контакт с ЦА;
  • повышение прибыли;
  • опытный менеджер, используя различные инструменты, вызывает потребность в услугах интернет-магазина;
  • высокая эффективность для сегментов B2B, B2C.

Из минусов стоит выделить следующие:

  • обучение персонала за счет интернет-магазина;
  • высокая заработная плата менеджеров;
  • капризные, агрессивные люди, не идущие на контакт;
  • эффективна не для всех бизнес-сегментов.

активные продажи

Виды, особенности активных продаж

Работая, консультант использует техники AIDA (привлечение внимания, интерес, желание, действие, результат), схему ПЗП (привлечение внимания, заинтересованность, сделка). Основным инструментом являются холодные звонки, к ним необходимо подготовиться:

  • список вопросов. Вопросы бывают закрытыми, подразумевающими ответ «Да» или «Нет». Популярны открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ, альтернативные, похожие на тестирование;
  • имя клиента, сфера деятельности. Чем больше персонализации, тем выше вероятность успешной сделки;
  • повод. Поводом может стать акция, обновление ассортимента, если работа ведется с сегментом B2B, то разговор можно начать с фразы: «Онлайн-магазин «Цветочек» проводит распродажу семян, вы занимаетесь ландшафтным дизайном…»;
  • разработка нескольких сценариев. Важно подготовить 3-4 сценария, сделав несколько предварительных звонков.

Технология, этапы

Менеджер, общаясь с ЦА, работает по предварительно составленной схеме:

  • сбор, покупка контактной базы. После этого выполняется холодный звонок, вести разговор необходимо по сценарию;
  • налаживание контакта. Вежливость, позитивные эмоции, отсутствие агрессивных призывов – залог успеха на этом этапе;
  • поиск потребностей. Перечисление ненужных достоинств, зачитывание выдержек из технического каталога – распространенные ошибки. Уместно короткое вступление с простыми вопросами, дающими возможность понять настроение собеседника;
  • убеждение. Менеджер убеждает потенциального клиента в том, что товар ему необходим. Подается сжатая информация, в разговор внедряются данные об акциях, прочих выгодах;
  • возражения. Во время вышеописанных этапов консультант интернет-магазина пресекал возражения, сейчас же покупатель может задать вопросы, выразить свое недовольство. Негатив необходимо проработать, используя сильные аргументы;
  • заключение сделки. Логический результат – покупка, для чего нужно сделать прямое предложение. Клиента нужно брать «горячим», сразу отправляя ему счет, оформляя заказ, узнавая контактные данные.

холодные продажи

Основные ошибки

  1. Отсутствие подготовленного сценария.
  2. «Битая» контактная база.
  3. Неопытность менеджеров.
  4. Слишком большой объем информации, много похвал в сторону услуги.
  5. Представитель магазина, выполняющий обзвон, незнаком со спецификой товаров, акциями.
  6. Неправильно построенный разговор, нежелание слушать, понимать клиента.
  7. Слишком банальное обращение.

Виды менеджеров

Менеджер должен войти в доверие, он обязан быть спокойным, ведь не все люди положительно реагируют на холодные звонки. Такой сотрудник способен продать перчатки летом, используя свой опыт, маркетинговые технологии. Представителей этой профессии разделяют на группы, учитывая качество работы, эмоциональность:

  • микроменеджеры, приятные сотрудники, сержанты. Работают по четкому плану, пользуются заученной информацией, таких специалистов привлекают к работе крупные мультибрендовые интернет-магазины, где в сутки делается более 100 холодных звонков;
  • эмоциональные, эксперты, уверенные сотрудники работают на результат. Умеют поддержать диалог, разбираются в технических особенностях, самосовершенствуются, их труд отличается повышенной эффективностью;
  • любители. Обучаются по ходу работы, незнакомы с основными технологиями менеджмента, получают невысокую заработную плату.

активный продавец

Поиск, удержание кадров – главная проблема. Сегмент характеризуется большой текучестью, владелец бизнеса, оплативший обучение сотрудникам, не застрахован от того, что завтра они перейдут к конкурентам. Для удержания, мотивации коллектива следует использовать такие инструменты:

  • процент от сделки. Достаточно эффективный ход, стимулирующий заключать много сделок. Размер гонорара зависит от типа реализуемой продукции, в среднем он составляет 5-10%;
  • курсы. Тренинги, семинары, вебинары повышают самооценку персонала, а ведь она снижается каждый раз, когда специалист слышит «Нет» от потребителя;
  • благоприятная атмосфера. Поощряйте всех сотрудников, старайтесь никого не выделять, предупреждая внутренние конфликты.

Стабильный оклад, бонусы, приятная атмосфера – вот 3 способа, помогающие удержать персонал, в который вы вложили силы, материальные средства.

Особенности пассивных продаж

Этот тип продаж используют владельцы онлайн-магазинов, продающие вещи, имеющие уникальные характеристики, повышенную ценность:

  • эксклюзив: брендовые гаджеты, элитная косметика, узкоспециализированное оборудование;
  • сильный бренд, торговая марка.

Покупатели, заходя в ваш онлайн-магазин, уже знают о том, что хотят заказать, поэтому упор делается на доброжелательность, преимущества, программы, помогающие экономить. Яркий пример – обычный гипермаркет строительных материалов, куда люди приходят с желанием сделать конкретную покупку. Если цены будут завышенными, а консультант – невежливым, то потенциальная ЦА просто уйдет к конкуренту. Для работы тоже необходимы профессиональные специалисты:

  • продавец, работающий напрямую с ЦА. Он консультирует, помогает оформить заказ, высылает дополнительную информацию на электронный адрес, выполняя эти работы только после прямой просьбы. Ответственный, грамотный, доброжелательный;
  • телемаркетолог, работающий со сбором информации, рекламой. Отвечает за сбыт товаров, используя телефон, электронные рассылки;
  • аналитик. Проводит оценку маркетинговых мероприятий, составляет отчеты, дает рекомендации по повышению эффективности.

пассивный продавец

Важно не забывать о ценности рекламных кампаний. Для них используются следующие каналы коммуникации, охватывающие большой круг пользователей из разных социальных групп:

  • контекстная реклама;
  • вирусный, партизанский маркетинг;
  • реклама на радио, ТВ;
  • баннеры, полиграфическая продукция (флаеры, буклеты, листовки, календари).

Привлекая клиентов, необходимо обеспечить им техническую поддержку. Например, вы занимаетесь реализацией сантехники, в онлайн-магазин приходит пользователь, желающий купить дорогой кран. В ассортименте есть продукция немецких, итальянских компаний, выбрать сложно, поэтому он обращается в онлайн-поддержку. Представитель магазина должен великолепно разбираться в тонкостях продукции, в противном случае он не сможет помочь. Проблему нужно решать в момент обращения, иначе пользователь уйдет, ведь аналогичных предложений на рынке очень много.

Основные ошибки

  1. Низкий профессионализм персонала.
  2. Слабые рекламные кампании.
  3. Отсутствие планирования.
  4. Неправдивая информация в рекламе.

ошибки мотивации

Плюсы пассивных продаж

  1. Минимальный штат персонала, что способствует экономии.
  2. Нет необходимости вкладывать большие суммы в обучение персонала.
  3. Окупаемость правильно организованных рекламных кампаний.

Минусы пассивных продаж

  1. Невозможность планирования.
  2. Сильная зависимость от сезонности.
  3. Слабая аналитика.
  4. Усталость, снижение профессионализма персонала.
  5. Отсутствие влияния на потенциального покупателя.
  6. Большие затраты на проведение рекламных кампаний, SEO-оптимизацию сайта.
  7. Проблемы с формированием контактной базы.
  8. Длительный простой из-за низкой эффективности маркетинговых мероприятий.

Что же выбрать для интернет-магазина?

Подводя итог, необходимо сказать о том, что выбор зависит от бюджета, типа товаров, настроения владельца бизнеса. Пассивные продажи показывают эффективность только в том случае, если они используются для реализации уникальной, необычной продукции в сегментах с низкой конкуренцией – это лизинг, банковская сфера, страховые компании, реализация элитных товаров, оборудования. Если аналогичных предложений на рынке много, то необходимо приступать к активным действиям, в противном случае придется работать с минимальной выручкой на протяжении долгих месяцев.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как бороться текучестью кадров в интернет-магазине

15.01.2019
Потеря сотрудников может оказать негативное влияние на работу интернет-магазина: экономическая эффективность, микроклимат в коллективе. Как предупредить текучесть кадров? Какие меры...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин одежды

10.01.2019
Открытие собственного онлайн-бизнеса требует финансовых вложений, много свободного времени, хороших идей и их грамотной реализации. Успех будущего проекта зависит от...

Вирусный контент, как способ увеличения продаж в интернет-магазине

26.12.2018
Без соответствующего трафика интернет-магазин не получит высокой конверсии, а, следовательно, и прибыли. Поэтому главная цель любой стратегии продвижения коммерческого ресурса...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин косметики

25.12.2018
Открыть собственный интернет-магазин – довольно прибыльное и выгодное дело. Это подтверждает постоянный рост популярности онлайн-покупок. Однако с момента появления бизнес-идеи...

Виды рабочих конфликтов и способы их урегулирования

20.12.2018
Трудовой коллектив может дестабилизировать неправильное руководство, отсутствие четко поставленной цели, конфликты. Последний фактор самый опасный, он оказывает негативное влияние на...

Ремаркетинг интернет-магазина: разновидности, преимущества и особенности настройки

18.12.2018
Интернет-магазинам, которые умеют возвращать уже бывавших на сайте пользователей, практически всегда удается многократно увеличить объемы продаж и выжать максимум возможной...

Способы тестирования персонала и его роль в развитии онлайн-магазина

13.12.2018
Психодиагностические методики, называемые тестированием, - путь к эффективному управлению человеческими ресурсами. Мы собрали лучшие тесты, способы оценки трудового потенциала для...

Как организовать удаленное собеседование для сотрудников интернет-магазина

11.12.2018
Персонал – это лицо компании. Часто бывает, что из-за невежливости, невнимательности или прочих недочетов одного работника в компании возникают крупные...

Как и зачем персонализировать интернет-магазин: эффективные способы и примеры

07.12.2018
Из общего количества пользователей, посещающих интернет-магазин, реальными покупателями становятся всего около 3%. Чтобы увеличить эту цифру и получить практически гарантированный...

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

04.12.2018
Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению