Нужен ли чат-бот интернет-магазину: плюсы, минусы, особенности подключения и использования инструмента

Максимально упростить путь посетителя к покупке товара и улучшить пользовательский опыт – основная задача владельца любого интернет-магазина. Сделать это можно с помощью разных инструментов продаж. Один из них – чат-бот, который устанавливается на сайте и содействует оптимизации работы с клиентами. Поговорим подробнее о данной технологии и необходимости ее использования в электронной коммерции.

Что такое чат-бот и нужен ли он интернет-магазину

Чат-бот – специальная программа в виде виджета на сайте или отдельного чата в мессенджерах, имитирующая живое диалоговое общение. Выполняя функцию оператора колл-центра, виртуальный собеседник следует запрограммированным инструкциям, в которых прописаны ответы на частые вопросы пользователей.

Некоторые программы способны самообучаться: они используют сложные многоуровневые алгоритмы анализа, накапливают опыт, делают выводы из каждого диалога и постепенно повышают эффективность. Это позволяет реагировать не только на определенные команды, но и справляться с внештатными ситуациями, персонализировать беседу.

Что делают чат-боты:

  1. Вовлекают потенциального клиента в диалог, распознают вопросы и предоставляют нужную информацию о товаре.
  2. Оценивают поведение пользователя в ходе общения и при необходимости меняют сценарий.
  3. Сообщают о спецпредложениях.
  4. Напоминают о незавершенных покупках.
  5. Помогают решать прочие рутинные задачи в бизнесе.

Единого стандарта не существует. Роботизированный помощник может поддерживать несколько функций или иметь множество «навыков». Все зависит от целей бизнеса, возможностей разработчиков, особенностей целевой аудитории.

В последние годы технологии, основанные на искусственном интеллекте, нейросетях и машинном обучении, нередко присутствуют в потребительских каналах. Идеальная среда их обитания – компании B2C, работающие в розничной торговле. Наличие общения с поддержкой особенно важно для интернет-магазинов, которые продают сложные товары – технику, гаджеты, обучающие продукты.

Полезный опрос 

Полезный опрос 

О внедрении автоматизированного диалогового окна на сайте и чат-бота в мессенджерах стоит задуматься в таких случаях:

  • клиенты часто обращаются к операторам, выстраивается длинная очередь ожидания;
  • на электронную почту, в соцсети, мессенджеры компании поступает много похожих запросов и сообщений;
  • в процессе работы фирмы встречается множество простых рутинных операций.

B2B-компаниям роботизированные чаты зачастую не нужны. Оптовые клиенты обладают достаточным объемом информации и хорошо разбираются в продукции. Для уточнения характеристик в данной нише оптимально живое общение.

Основные форматы ботов для e-commerce

Различают два ключевых вида чат-ботов:

  1. Работающие на основе искусственного интеллекта.
  2. Запрограммированные на конкретный, ограниченный диапазон сценариев.

Подавляющее большинство предпринимателей пользуется вторым вариантом, поскольку он проще и дешевле в плане реализации. Оптимальный формат общения с клиентами в чат-ботах для онлайн-магазинов – текстовый диалог. Также существуют кнопочные чаты, где на выбор предлагаются разные категории меню. Нажимая на кнопку, отвечающую за определенную тему, пользователь подает роботу команду и получает интересующий ответ.

С учетом целей применения инструменты делятся на:

  • коммуникационные – оптимизируют процесс коммуникации между компанией и клиентами. Опции: ответы на часто задаваемые вопросы, рассылка новостей, информирование об акциях и предложениях, инициирование обратной связи, мини-опросы;
  • функциональные – выполняют роль помощника-консультанта. Опции: подбор товара по характеристикам, проверка наличия на складе, бронирование, проверка статуса заказа, предоставление информации по различным запросам.

Чат-боты работают на сайтах и в разных популярных мессенджерах – Viber, Telegram, Skype, Facebook Messenger.

Чат-бот в Telegram 

Чат-бот в Telegram 

Преимущества и недостатки инструмента

Технология роботизированного общения дает следующие преимущества для коммерческой сферы:

  1. Круглосуточная доступность для пользователей. Чат-бот осуществляет поддержку посетителей ресурса в режиме 24/7, поэтому, в отличие от менеджеров компании, доступен в любое время суток. Он отвечает на технические вопросы, помогает с оформлением заказа.
  2. Персонализация покупательского опыта. Инструмент позволяет персонифицировать общение с клиентом. Бот упрощает поиски товара для новых посетителей, дает персональные предложения, рекомендации. Делается это на основании данных, полученных в ходе предварительного анализа, опросов и сбора информации о состоявшихся покупателях.
  3. Удобство применения. Большинство клиентов предпочитают вместо звонков общаться посредством переписки в чате. Ассистент-робот не заставляет долго ждать: оперативно загружается, моментально выдает нужные ответы, ведет множество диалогов одновременно.
  4. Исключение человеческого фактора. Чат освобождает менеджеров от бесед с «трудными» клиентами, исключает возникновение связанных с ними стрессовых ситуаций.
  5. Сокращение затрат. Автоматический диалог – отличная возможность сэкономить на операторах колл-центра и службе поддержки в ночное время, выходные дни. Некоторые крупные фирмы полностью ушли от живого общения с покупателями, поручив задачу гибко настроенным ботам.
  6. Прогрессирование технологий. Роботизированные технологии постоянно развиваются, имеют большой потенциал. Чаты адаптируются под все более сложные задачи в сфере электронной коммерции, наделяются определенной степенью владения «естественным языком», что позволяет понимать реплики и запросы покупателей.

При правильной настройке инструмент быстро обеспечивает потенциального клиента интересной именно ему информацией в нужном объеме. Это заметно улучшает процесс взаимодействия с аудиторией, повышает лояльность к магазину, положительно влияет на конверсионные показатели.

Преимущества чат-ботов 

Преимущества чат-ботов 

У чат-бота есть и некоторые минусы:

  • может обрабатывать только до 70% запросов. В большинстве случаев боты не в состоянии полноценно заменить живое общение. Для грамотного реагирования в зависимости от контекста и ситуации нужны сложные алгоритмы и мощная технологическая база;
  • не способен импровизировать. Поскольку разработчики не могут предсказать миллион вероятных сценариев, нешаблонное поведение пользователя сбивает робота с толку. Если разговор выходит за рамки запрограммированного алгоритма, chat-bot перестает понимать собеседника;
  • не читает «между строк». Автоматизированные помощники работают с прямолинейными вопросами. Неоднозначные высказывания собеседника, вкладывание скрытого смысла в слова заводят беседу в тупик.

В основном недостатки касаются простых программ, которые ограничены набором ответов на распространенные вопросы, не умеют анализировать данные и саморазвиваться.

Принципы эффективной работы роботизированного помощника

Чтобы бот приносил реальную пользу, он должен быть хорошо отточен. Основные принципы успешного чат-бота:

  1. Упрощенный ввод. Запрошенные данные выдаются при минимальном количестве кликов и сообщений со стороны клиента. Не стоит перегружать собеседника лишней информацией: необходимо быть полезным и предлагать практические решения. Оптимизировать общение позволяют вопросы с вариантами выбора, меню, распознавание речи.
  2. Разграничение функций. Чат имеет ценность для посетителя и выполняет полезные опции, отсутствующие в интерфейсе сайта. Пытаться охватить все функции – не лучшее решение. Целесообразнее остановиться на 1-3 направлениях и не запутывать пользователя. Например, сосредоточить бота на обслуживании клиентов, продвижении товаров или помощи при выборе продукции.
  3. Персонализация. Бот разговаривает на доступном «человеческом» языке, отличается собственной манерой общения с особыми изюминками, дает не сухие, «живые» ответы, отражает чувство юмора бренда. Для этого необходимо закладывать в алгоритмы разные варианты ответов на вопросы.
  4. Исключение чрезмерной назойливости. Качественные виртуальные помощники не спамят, пишут не часто, по теме, соответствующей потребностям целевой аудитории. Если сообщения слишком настойчивы, клиенты отключают напоминания или уходят с сайта.
  5. Обязательный оперативный ответ. Чат-бот моментально реагирует на запросы. В случае сложных вопросов и неоднозначных ситуаций предлагается альтернативное решение проблемы. Например, переключение на живого консультанта.

Пример персонализации в чат-боте 

Пример персонализации в диалоге с ботом  

Эти детали помогают создать удобную среду для взаимодействия с клиентами.

Как настроить и подключить чат-бот

Главное условие применения роботизированного чата – правильная настройка, продуманная до мелочей.

В первую очередь прописывается четкая стратегия, проясняющая задачи и цели конкретного робота. В ней описывают:

  • особенности и характер целевой аудитории;
  • функции виртуального собеседника;
  • способы решения проблем потенциальных покупателей (поиск товаров по запросу, обмен сообщениями, рекомендации, напоминания, рассылки);
  • вероятные взаимодействия между роботом и аудиторией.

Далее важно предугадать возможные вопросы и ситуации. Есть несколько методов:

  • провести опросы среди клиентов;
  • просмотреть комментарии на страницах конкурентов;
  • проанализировать сообщения в социальных сетях и установленных онлайн-чатах;
  • опросить сотрудников, работающих в отделе продаж.

Собранную информацию следует внимательно изучить, структурировать, разделить по соответствующим категориям.

Главные темы, которые пользователи спрашивают у пользователей 

Главные темы, которые пользователи спрашивают у пользователей 

Для создания чат-бота используют один из следующих способов.

Способ №1: Разработка с нуля

Данный вариант сложный и дорогостоящий, поскольку требует привлечения опытного программиста. Те, кто знает основы кодинга, могут попробовать найти подробные инструкции и реализовать инструмент самостоятельно.

Работа выполняется в несколько этапов:

  • проектирование – проработка интерфейса и системы ответов;
  • API – интеграция с базой данных сайта, CRM и другими программами;
  • разработка – написание программы, подключение к API и мессенджерам, настройки;
  • запуск – внедрение на сайт, тестирование, аналитика, внесение правок.

Несмотря на недостаток в виде немалых вложений времени и средств, разработка с нуля дает наибольшие возможности. На выходе обычно получается полностью кастомизированный виджет с четко продуманными алгоритмами, заточенный под запросы конкретного потребителя.

Способ №2: Плагины CMS

Для владельцев сайтов интернет-магазинов, построенных на таких известных платформах, как WordPress, InSales, Drupal, предусмотрены готовые решения в форме плагинов ботов. Этот вариант более универсальный и не вызывает сложностей в реализации. Расширения бывают платными и бесплатными, предлагаются в пробных версиях.

Их подключают по простому алгоритму:

  • выбор подходящей стратегии и условий коммуникации;
  • настройка под бизнес;
  • автоматизация, внесение информации в базу данных.

Чат появляется на сайте после установки, активации и настройки соответствующего плагина или добавления кода виджета в панели администрирования.

CMS для интернет-магазина InSales 

CMS для интернет-магазина InSales 

Способ №3: Специализированные сервисы

Самое удобное и практичное средство для создания чат-бота – специализированные онлайн-сервисы, не требующие знаний в области программирования. Чтобы реализовать функциональный чат с их помощью, достаточно составить оптимальный сценарий ответов. В сравнении с плагинами CMS, конструкторам свойственна более широкая кастомизация, развитая клиентская поддержка.

Сервисы отличаются по стоимости тарифов, принципам разработки, поддерживаемым платформам и функциям, языку интерфейса. В процессе работы применяются шаблоны и набор дополнительных инструментов. Есть много разных вариантов.

1. Botsify

Сервис, который дает возможность создавать чат-боты с применением технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Имеет англоязычный интерфейс. Поддерживает платформы Slack, Facebook Messenger, сайты. Тарифные планы начинаются от 50 долларов в месяц. Цифровые ассистенты, создаваемые в конструкторе, передают данные в различных форматах, общаются с пользователями на сайтах, в приложениях и мессенджерах.

Преимущества Botsify:

  • бесплатный пробный период на 14 дней;
  • множество шаблонов;
  • ведение аналитики;
  • интеграция с WordPress;
  • машинное обучение, позволяющее учитывать ситуацию и прогнозировать ее развитие.

Сервис Botsify 

Сервис Botsify 

2. FlowXO

Конструктор для создания роботизированных чатов, адаптированных под решение бизнес-задач компании в Telegram, Slack, Facebook. Отличается интуитивно понятным интерфейсом на английском языке, простотой в использовании. Стоимость платных тарифов на платформе – от 19 долларов. Сервис позволяет наделять ботов разными функциями: автоматизация поддержки клиентов, сбор информации, переключение на живой чат и прочее.

Преимущества FlowXO:

  • бесплатное создание до 5 ботов, рассчитанных на 500 взаимодействий;
  • применение ключевых слов и фильтров;
  • встраивание на любую веб-страницу.

Главная страница сервиса FlowXO 

Главная страница сервиса FlowXO 

3. ManyChat

Англоязычная платформа, предназначенная для разработки автоматизированных ассистентов компании в Facebook Messenger и Telegram. Предлагает простые шаблоны для разных видов бизнеса. Бот создается с помощью функции перетаскивания за несколько минут. Платные пакеты стоят от 10 долларов. В бесплатной версии можно настроить автоматическую рассылку, базу вопросов/ответов, добавить текст, ссылки, изображения.

Преимущества ManyChat:

  • бесплатная базовая версия;
  • простые и быстрые настройки;
  • ведение отчетов;
  • инструменты для отслеживания конверсий и расширения аудитории.

Также можно воспользоваться сервисами Dialogflow, Morph.ai, Chatfuel и прочими.

Любого ассистента нужно обязательно тестировать перед запуском, проверять корректность его работы, собирать обратную связь. При необходимости следует исправить ошибки, объяснить клиентам, как взаимодействовать с диалоговым окном. В дальнейшем важно продолжать регулярно контролировать и оптимизировать работу чата.

Заключение

Чат-бот полезен для многих бизнес-ниш. Инструмент многофункционален. Он привлекает внимание потенциальных покупателей, подогревает интерес к продукту, продает, отвечает посетителям в нерабочее время и подстраховывает менеджеров, когда они заняты. Это одно из лучших средств для упрощения взаимодействия посетителей с сайтом и их приближения к конверсии.

Чтобы ассистент был действительно эффективен, важно составить грамотную стратегию и детально продумать автоматизированные цепочки писем в зависимости от действий пользователя. Недоработанный чат-бот может причинить вред бизнесу и оттолкнуть клиентов от желания сотрудничать с компанией.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Реферальный маркетинг для интернет-магазина: виды, принцип работы, советы по внедрению

07.07.2020
Реферальный маркетинг – новый для украинского рынка инструмент, позволяющий привлекать клиентов с помощью старых заказчиков и пользователей, заинтересованных в получении...

Правила, виды и методы проведения конкурсов в интернет-магазинах

02.07.2020
Для раскрутки интернет-магазина, оживления аудитории, повышения объемов продаж и реализации остатков товаров используются конкурсы. Они имеют глобальное значение, позволяя привлечь...

Как обрабатывать негативные отзывы от клиентов интернет-магазина: советы, правила, стратегия

30.06.2020
С негативными отзывами периодически сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Паниковать и проявлять агрессию не стоит, иначе можно приобрести плохую репутацию и...

Как интернет-магазинам бороться с демпингом: пакет антикризисных рекомендаций

25.06.2020
С понятием демпинг хоть раз в жизни сталкивался каждый предприниматель. Такая тенденция связана с высокой конкуренцией на рынке, в ее...

Парсинг для интернет-магазина: правила выполнения, плюсы и минусы, программы и скрипты, результаты

23.06.2020
Сбор и структуризация данных – достаточно сложный процесс, требующий временных затрат. Однако можно отказаться от выполнения работы вручную, сделав выбор...

Что такое мониторинг цен конкурентов интернет-магазина: задачи, цели, плюсы и минусы метода, инструменты

18.06.2020
Мониторинг цен конкурентов – не новый, но отлично работающий метод. 15-20 лет назад на разведку в магазины конкурентов ходили прототипы...

Товарный знак интернет-магазина: полезная информация и пошаговое руководство по регистрации

16.06.2020
Сделать интернет-магазин популярным и узнаваемым помогает уникальное название с фирменным логотипом. Но мало придумать запоминающийся образ бренда: его нужно еще...

Как увеличить органический трафик: 14 работающих способов

11.06.2020
Органический трафик сайт интернет-магазина получает за счет переходов, выполняемых непосредственно из поисковых систем. Посетители, пришедшие на сайт из поисковой выдачи,...

Стоимость привлечения клиента для интернет-магазина: что это за показатель, как и зачем его рассчитывать

09.06.2020
В онлайн-бизнесе есть много метрик, которые необходимо постоянно отслеживать. Они показывают, насколько эффективен проект, на что стоит обратить внимание и...

ABC и XYZ-анализ ассортимента интернет-магазина: схема, этапы проведения, плюсы и минусы

04.06.2020
Рано или поздно представители бизнеса сталкиваются с потребностью изучения ассортимента и ранжирования позиций в порядке приоритетности. В этом случае целесообразно...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С