Как уговорить случайного покупателя стать постоянным клиентом: 7 действенных способов

Над серьезными отношениями нужно упорно трудиться. Это касается и отношений с покупателями. Чтобы выстроить с ними прочную, длительную, качественную взаимосвязь интернет-магазины применяют разные техники и приемы. Гораздо выгоднее иметь обширную базу постоянных клиентов, нежели вкладывать массу средств на привлечение новых. Поэтому одна из главных задач для коммерческого бизнеса – научиться удерживать случайных, разовых покупателей, стимулировать их возвращаться в магазин и совершать повторные покупки.

Значение повторных продаж для онлайн-магазина

Случайные посетители, которых приводит на сайт поисковая выдача или рекламная кампания бренда – категория самых капризных покупателей. Оказавшись на ресурсе впервые, пользователи разборчиво рассматривают товар, скептически относятся к ценам, обращают внимание на удобство совершения покупок, качество обслуживания, компетентность персонала, замечают любую погрешность.

Если их что-то не устраивает, сотрудничество ограничивается одним заказом. В дальнейшем разовые покупатели уходят к конкурентам, работающим в аналогичном направлении сферы e-commerce. Если компании удается доказать, что потребитель сделал правильный выбор, то он с высокой вероятностью постепенно перейдет в ряды постоянных покупателей.

Лояльные клиенты всегда возвращаются за новыми покупками, формируют положительную репутацию бренда, рекомендуют сайт друзьям, знакомым. Повторные продажи основаны на доверии. Они ведут к получению стабильно высокой прибыли, дают онлайн-магазину много дополнительных преимуществ:

  • снижают расходы на привлечение новых заказчиков;
  • увеличивают спрос на предложенный ассортимент товаров;
  • повышают оборот, количество, объем продаж;
  • благоприятно сказываются на размерах среднего чека;
  • делают компанию узнаваемой за счет оставленных потребителями позитивных отзывов.

повторные продажи

Почему клиенты уходят: список основных причин

Первоклассный сервис, индивидуальный подход и выгодные предложения не дают гарантию, что случайный покупатель станет постоянным. Если клиент бесследно исчезает после первой покупки, это не повод для расстройства: в сети работают сотни конкурентов, среди которых пользователи подбирают оптимальный вариант, исходя из личных критериев и требований. Некоторые предпочитают покупки в разных магазинах, ведут вечную «охоту» за акциями, скидками.

Но иногда безвозвратный уход случайных покупателей и нежелание оформлять повторные заказы становится последствием упущений со стороны руководства и персонала интернет-магазина. Необходимо всеми силами избегать подобных нюансов, иначе приток постоянных клиентов будет минимальным.

Зачастую компании не вызывают доверие у новых потребителей по таким причинам:

  1. Не соответствующая действительности ценовая политика. Цена – один из решающих для покупки факторов. В карточке следует указывать только правдивую стоимость товарной позиции.
  2. Непродуманная навигация. Запутанная система перемещения по сайту отпугивает посетителей. При разработке страниц желательно делать упор на простоте. Выразительность ключевых элементов, удобное навигационное меню, логичная сортировка товаров по категориям, высокая скорость загрузки, релевантность поиска помогут покупателю в главном – быстрее оформить заказ и продолжить заниматься личными делами.
  3. Отсутствие мобильной версии. Судя по последним данным, довольно внушительный процент покупок в интернете осуществляется с мобильных платформ. Не имея качественной адаптивной версии, сайт вынуждает владельцев смартфонов постоянно уменьшать/увеличивать страницы в попытках лучше рассмотреть товар и оформить заказ.
  4. Неполная информация о товаре. Выбирая продукцию, потребитель нуждается в дополнительной информации. Качественные фото с разных ракурсов, емкое описание, указание основных характеристик, комплектации, отзывы о плюсах/минусах продукта – эти компоненты являются неотъемлемой частью коммерческого ресурса. Без них посетителю будет сложно сделать выбор и в следующий раз он точно уйдет на конкурирующие сайты, располагающие подобным контентом.
  5. Сложная форма оформления заказа. Процедура покупки не должна быть нудной, затяжной. Необходимость обязательной регистрации, заполнение обширных анкет и форм с множеством ненужных полей без всплывающих подсказок вызывают раздражение. Большая вероятность удержания разовых заказчиков существует на сайтах, где процесс оформления сделки прост и очевиден, предусмотрена возможность быстрого заказа, покупки в один клик.
  6. Несоблюдение оговоренных сроков доставки. На видном месте продавцы указывают предположительные сроки доставки купленных товарных позиций. Их следует придерживаться. О задержках, связанных с обилием заказов, праздничными, выходными днями, нужно сообщать заранее. Если первый же заказ в магазине будет доставлен не вовремя, это сильно разочарует потребителя.
  7. Проблемы с возвратом. Брак, повреждения в процессе доставки, несоответствие заказанного товара ожиданиям клиента – привычное явление в практике онлайн-продаж. На этот случай магазин должен предоставлять возможность возврата товара в предусмотренные украинским законодательством сроки.

возврат товара

Как удержать покупателя и сделать его постоянным: обзор эффективных методов

Убедить случайного покупателя стать постоянным – целое ремесло. Для этого недостаточно создать качественный сайт и ответственно обслуживать заказы, не допуская перечисленных выше грубейших ошибок.

Желательно постоянно работать на удержание клиентов: расширять имеющиеся преимущества, обеспечивать качественный уровень взаимодействия с потребителем на этапе оформления, до и после завершения покупки. Также важно отстроиться от конкурентов, дав существенные поводы вернуться за новыми покупками.

Предлагаем рассмотреть эффективные методы, показавшие наилучшие результаты на практике. Эксперты утверждают: благодаря их комплексному применению, минимум 3 из 10 случайных заказчиков начнут покупать товары в магазине на постоянной основе.

Программы лояльности, бонусы, скидки

По статистике внедрение программ лояльности в онлайн-магазине является ключевым фактором в процессе склонения покупателей к повторным заказам. Они реализовываются в виде членства в закрытом клубе, предоставления специальной клубной карты.

Программы дают ряд привилегий постоянным клиентам, недоступных остальным. Это могут быть ограниченные по времени накопительные бонусы или несгораемые баллы, которые можно обменять на вознаграждение, уникальные спецпредложения, закрытые мероприятия, розыгрыши, свободные консультации.

Не менее эффективны и обычные бонусы для новых заказчиков:

  • денежный сертификат на следующую покупку (на сумму 15-30% от общей стоимости);
  • бесплатная доставка второго заказа;
  • награда за лояльность после 2-3 сделки (мелкие сувениры с логотипом бренда, бесплатные каталоги продукции);
  • подарки, сюрпризы ко Дню рождения, значимым событиям;
  • скидка на вторую позицию в корзине;
  • купоны за приведенных друзей.

Удержание заказчика обходится в 5-7 раз дешевле привлечения нового, а постоянный клиент приносит онлайн-магазину ощутимую ежегодную прибыль. Поэтому регулярные акции, привлекающие случайных покупателей, не скажутся на бюджете. Но перебарщивать не стоит, иначе пользователи привыкнут к таким условиям.

акция для новых клиентов

Постпродажная поддержка

Случайного покупателя нужно сопровождать на постпродажном этапе, поддерживая с ним связь. Данная работа включает комплекс мер, направленных на формирование лояльности разовых заказчиков. Они помогают накопить ценный опыт, необходимый для следующей сделки, не дают забыть о компании, развеивают сомнения о ее надежности.

К постпродажному сервису относятся:

  • звонок или email-письмо с благодарностью за покупку;
  • ответы на вопросы по использованию продукта в статьях, руководствах, инструкциях, инфографике;
  • рассылка обучающего контента с полезными рекомендациями относительно выбора товара;
  • информирование об актуальных новостях, тенденциях отрасли, поступлениях новой продукции;
  • возможность публикации мнений потребителей о сотрудничестве, качестве товара, правильная работа с негативными отзывами;
  • смс-рассылка с информацией о состоянии текущего заказа, действующих акциях, распродажах;
  • гарантийное обслуживание, наличие функции возврата/обмена;
  • поддержка диалогов на форумах, в соцсетях.

Клиентоориентированность

Существует много хитростей, благодаря которым компании выгодно позиционируют себя на рынке. Однако независимо от выбранного направления, онлайн-магазину следует всегда ориентироваться на клиента. Под клиентоориентированностью имеется ввиду умение фирмы глубоко понимать потребителя, удовлетворять его потребности и превосходить ожидания, выстраивая долгосрочные отношения.

Это выражается в разных системных, целенаправленных действиях:

  • определение важных моментов в контрольных точках касания;
  • разработка специальных правил, регламентов, скриптов общения персонала с ЦА;
  • предоставление сопутствующих бесплатных услуг, возможности выбора товара в разных ценовых категориях;
  • подробный анализ поступающих предложений, жалоб;
  • обеспечение качественной работы службы поддержки.

Ориентируясь на нужды потребителей и направление бизнеса, каждый интернет-магазин должен составлять собственную клиентоориентированную стратегию.

ожидания клиента

Персонализация общения

В обратной связи, обслуживании, интерфейсе рекомендуется использовать персонализацию. Индивидуальный подход позволяет клиенту почувствовать себя особенным. Необходимо узнать о нем больше сведений, выяснить предпочтения, проанализировать имеющиеся данные, оставленные при оформлении первого заказа. Подобная информация поможет подобрать эффективную тактику общения, показать потребителю его ценность для компании.

Повышение качества обслуживания

Самые низкие цены и безупречный сервис – основные причины, по которым пользователи возвращаются в онлайн-магазин. Над вторым фактором следует постоянно работать. Важно, чтобы менеджеры и продавцы-консультанты умели:

  • вежливо и грамотно общаться с клиентом;
  • оперативно отвечать на обращения, возникающие вопросы по заказу;
  • консультировать по поводу предлагаемой продукции;
  • предугадывать возражения;
  • мотивировать к совершению покупки.

Обязательный нюанс – организация качественной системы повышения профессиональной квалификации, обучения персонала с помощью внутренних корпоративных тренингов, тематических мероприятий, курсов.

Формирование репутации надежной, ответственной компании

Создание информативных карточек, проработка юзабилити, вырабатывание конкурентоспособной ценовой политики – важная, но далеко не единственная забота продавца в сфере электронной торговли. В первую очередь нужно постараться сформировать доверие к магазину, начиная с момента знакомства с новым заказчиком.

Повысить уровень доверия можно при условии наличия:

  • нескольких каналов обратной связи (почта, телефон, чат-бот);
  • подробной информации о доставке, способах оплаты, возможности возврата/обмена;
  • блока с реальными отзывами;
  • детального описания бренда на странице «О нас».

Расширение ассортимента

Интернет-магазину с узким ассортиментом сложно привлекать постоянных заказчиков. Если предложение ограничивается одной группой товаров, стоит постараться расширить выбор для потребителя, дать возможность приобрести сопутствующие продукты. Например, магазин мобильных телефонов может продавать дополнительные аксессуары и комплектующие – защитные стекла, пленки, чехлы, наушники, акустические системы.

повышение лояльности

Выводы

Получая заказы от клиентов, успешные интернет-магазины делают все, чтобы оставить их полностью удовлетворенными сделкой, завоевать лояльность. С таких сайтов случайные покупатели редко уходят насовсем: они возвращаются и покупают снова, обеспечивая компании стабильную выручку.

Удержание заказчиков – одно из приоритетных направлений работы в бизнесе. Не забывайте ненавязчиво напоминать о себе, подогревайте интерес, преподносите правдивую информацию в выгодном свете, повышая шансы на повторные продажи. Цените каждого покупателя: при сокращении оттока клиентов хотя бы на 5-10% магазины увеличивают прибыль вдвое.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как бороться текучестью кадров в интернет-магазине

15.01.2019
Потеря сотрудников может оказать негативное влияние на работу интернет-магазина: экономическая эффективность, микроклимат в коллективе. Как предупредить текучесть кадров? Какие меры...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин одежды

10.01.2019
Открытие собственного онлайн-бизнеса требует финансовых вложений, много свободного времени, хороших идей и их грамотной реализации. Успех будущего проекта зависит от...

Вирусный контент, как способ увеличения продаж в интернет-магазине

26.12.2018
Без соответствующего трафика интернет-магазин не получит высокой конверсии, а, следовательно, и прибыли. Поэтому главная цель любой стратегии продвижения коммерческого ресурса...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин косметики

25.12.2018
Открыть собственный интернет-магазин – довольно прибыльное и выгодное дело. Это подтверждает постоянный рост популярности онлайн-покупок. Однако с момента появления бизнес-идеи...

Виды рабочих конфликтов и способы их урегулирования

20.12.2018
Трудовой коллектив может дестабилизировать неправильное руководство, отсутствие четко поставленной цели, конфликты. Последний фактор самый опасный, он оказывает негативное влияние на...

Ремаркетинг интернет-магазина: разновидности, преимущества и особенности настройки

18.12.2018
Интернет-магазинам, которые умеют возвращать уже бывавших на сайте пользователей, практически всегда удается многократно увеличить объемы продаж и выжать максимум возможной...

Способы тестирования персонала и его роль в развитии онлайн-магазина

13.12.2018
Психодиагностические методики, называемые тестированием, - путь к эффективному управлению человеческими ресурсами. Мы собрали лучшие тесты, способы оценки трудового потенциала для...

Как организовать удаленное собеседование для сотрудников интернет-магазина

11.12.2018
Персонал – это лицо компании. Часто бывает, что из-за невежливости, невнимательности или прочих недочетов одного работника в компании возникают крупные...

Как и зачем персонализировать интернет-магазин: эффективные способы и примеры

07.12.2018
Из общего количества пользователей, посещающих интернет-магазин, реальными покупателями становятся всего около 3%. Чтобы увеличить эту цифру и получить практически гарантированный...

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

04.12.2018
Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению