Как обрабатывать негативные отзывы от клиентов интернет-магазина: советы, правила, стратегия

С негативными отзывами периодически сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Паниковать и проявлять агрессию не стоит, иначе можно приобрести плохую репутацию и потерять клиентов. О том, как обрабатывать негативные отзывы, правильно реагировать на критику и успокаивать клиентов, мы сейчас расскажем.

Особенности и виды негативных отзывов

Быстрая реакция на негативные отзывы – хороший тон при ведении бизнеса. Если отзывы постоянно будут игнорироваться, то клиенты поймут, что в случае претензий интернет-магазин не станет на их сторону и не будет предпринимать меры, направленные на улаживание конфликта. До начала работы с отзывами необходимо понять, что все они разделяются на несколько групп по характеру и пути появления:

  • реальные. Их оставляют клиенты, имеющие конкретные претензии к качеству отгруженного товара, скорости доставки, цене, акциям и другим моментам сотрудничества;
  • заказные. Такие отзывы заказывают конкуренты, которые хотят нанести вред вашему бизнесу. Чаще всего они являются не штучными, а стихийными.

Если вы заметили шквал негативных отзывов, то необходимо сразу же начинать принимать меры, иначе вы рискуете потерять клиентов и их доверие.

Почему необходимо реагировать на негативные отзывы?

До осуществления покупки более 70% потенциальных клиентов читают отзывы не только о конкретном товаре, но и об интернет-магазине. Поделиться негативным мнением может популярный блогер, тысячи подписчиков которого ополчатся против продавца. Поэтому отзывы нужно отслеживать, ведь они могут быть размещены не только на вашем сайте, но и на сторонних площадках:

  • Google Карты;
  • сайты-отзовики;
  • агрегаторы отзывов, другие.

Для отслеживания мнений можно использовать ручную модерацию с привлечением внештатного специалиста, еще одно хорошее решение – парсинг. После выявления источника негатива стоит предпринять ответные меры, руководствуясь основами деловой этики. Своевременная реакция на негативные отзывы позволяет:

  • сформировать у потребителей лояльное мнение об интернет-магазине;
  • сгладить негативное впечатление у конкретного клиента, после чего он может удалить или отредактировать свой отзыв;
  • вернуть доверие нынешних покупателей;
  • продемонстрировать заинтересованность и обеспокоенность;
  • предупредить разжигание скандала;
  • быстро реагировать на кампании, развернутые под эгидой конкурентов.

парсинг

Для достижения положительного результата не нужно быть конфликт-менеджером. Однако основы этой науки пригодятся в решении конфликтных ситуаций, инициаторами которых являются клиенты. Изначально нужно выработать стратегию для урегулирования ситуации, взяв за основу нижеприведенные рекомендации.

8 советов, которые помогут обрабатывать негативные отзывы от клиентов интернет-магазина

1. Паника – плохой помощник

Обнаружив один или несколько негативных отзывов, менеджеры и владелец бизнеса начинают паниковать: «Это же увидят все? Как быть, как удалить этот комментарий?». Волнение влечет за собой цепочку необдуманных действий, которые могут лишь усугубить ситуацию. Успокойтесь, помните о том, что негативные отзывы – это часть работы, а не конец света. На этом этапе важно подключить логику и отключить эмоции, последние являются плохим напарником. Также необходимо:

  • понять, что пользователи критикуют работу интернет-магазина, а не менеджера, владельца или других людей;
  • внимательно прочитать текст, обратив внимание на все перечисленные замечания;
  • проверить, был ли осуществлен заказ или произошла ли ситуация, описанная в отзыве.

Если данные об авторе собрать не удалось, то следует связаться с ним через сайт, на котором размещен отклик, например: «Уважаемая Анна, нам очень жаль, что так произошло! Позвольте нам разобраться в сложившейся ситуации и решить ее. Отправьте номер заказа и свои контактные данные на нашу электронную почту. Мы рассмотрим заявку и свяжемся с Вами в ближайшее время». При написании ответа нельзя:

  • оскорблять и обвинять клиента;
  • выгораживать провинившихся сотрудников;
  • допускать любые виды ошибок;
  • проявлять агрессию;
  • употреблять нецензурную лексику.

Пример ответа на негативный отзыв 

Пример ответа на негативный отзыв 

Удаление негативного отзыва - очень плохое решение, ведь пользователь просто опубликует его на других площадках. В этом случае мирно урегулировать конфликтную ситуацию уже не получится.

2. Клиент всегда прав

От этого закона бизнеса нельзя отступать ни при каких условиях. Клиент всегда прав – это то, на чем стоит акцентировать внимание. Давая ответ на негативный комментарий, лучше не использовать формулировки «вы забыли», «вы не вовремя оплатили», «вы не ответили на звонок» – эти и подобные высказывания усугубят ситуацию, повлекут за собой новый виток конфликта.

Формулируйте мысли четко и ясно, используйте обобщенные высказывания, придерживайтесь делового стиля. Для работы с негативными отзывами лучше заранее подготовить несколько сценариев, которые помогут сотрудникам гибко реагировать на обращения и правильно обрабатывать их.

3. Взгляд глазами клиента, а не сотрудников

Персонал интернет-магазина до конца будет уверен в том, что выполнил свою работу качественно. Однако при работе с негативными отзывами на ситуацию необходимо смотреть глазами клиента, что поможет быть честным и непредвзятым. Нередко с помощью таких отзывов удается выявить реальные проблемы – от низкого качества сервиса до неликвидных товаров. Экспресс-анализ отзыва поможет сразу определить, кто находится по ту сторону экрана: борец за правду, реально недовольный клиент, представитель конкурента. Вы сможете понять, какой реакции ожидает автор, что позволит выбрать правильную стратегию коммуникации.

4. Оперативная реакция

Негативные эмоции имеют свойство накапливаться, они требуют выхода, поэтому недовольный клиент начинает рассказывать о неудачном опыте сотрудничества на других площадках. Отслеживать отзывы нужно на регулярной основе, после выявления негативных – сразу же отвечать. Во время написания ответа придерживайтесь следующих правил:

  • персонализируйте обращение, используя имя автора;
  • не допускайте орфографические, пунктуационные и другие виды ошибок, которые могут разозлить клиента;
  • выбирайте правильную стратегию общения, чередуя шаблонные и нешаблонные фразы. В некоторых случаях живой диалог работает лучше, чем слишком официальные обобщенные слова;
  • приносите извинения, высказывайте сожаление о сложившейся ситуации, обещайте немедленно наказать всех виновных – демонстрируйте вовлеченность;
  • будете конструктивны, оперируйте сухими фактами.

Возможно, удастся убедить клиента отредактировать отзыв, после чего статус будет изменен на нейтральный или позитивный. В худшем случае все останется без изменений, однако агрессия будет снята, поэтому ваш интернет-магазин более не будет упоминаться в негативном ключе.

опрос покупателей

5. Устранение допущенных ошибок

Если в ходе общения было выявлено, что клиент все же получил услугу низкого качества, то придется проводить работу над ошибками:

  • обмен товара или возврат средств, которые клиент за него внес;
  • проведение профилактической беседы с менеджерами, допустившими ошибки;
  • пересмотр стратегии сотрудничества с поставщиками или транспортными компаниями, если их непрофессионализм повлек за собой гнев клиента;
  • предоставление покупателю дополнительных бонусов. Это может быть фиксированная скидка или уникальный промокод на следующий заказ, пробник духов или небольшой подарок – то, что может позволить себе интернет-магазин.

После анализа отзыва и общения с недовольным клиентом может оказаться, что он все же неправ или был прислан конкурентами. В этом случае, используя очень мягкие деловые формулировки, необходимо дать ответ, расписав в нем свою позицию: «номер вашего заказа не был зафиксирован в нашей базе», «груз был отправлен и доставлен своевременно», «обмен не может быть произведен из-за того, что товар был в эксплуатации». Давать такие ответы следует лишь в том случае, если вы уверены, что клиент неправ или хитрит.

6. Публичный ответ

Публичный ответ – важная часть обработки негативных откликов, его нужно опубликовать даже в том случае, если вы не достигли мирного соглашения с клиентом. В ответе указывается дата обращения, описание характера проблемы, меры, которые были предприняты, а также способы решения сложившейся ситуации. Публичный ответ стоит давать в течение 3-5 дней после первого официального ответа клиенту. Его наличие продемонстрирует другим пользователям то, что ситуация была разобрана и были сделаны шаги к ее урегулированию.

7. Достижение баланса между негативом и позитивом

В идеальном варианте положительных отзывов должно быть намного больше, чем негативных. Однако пользователи редко делятся хорошими эмоциями, а вот недовольство выражают экспрессивно и охотно. Поэтому владелец бизнеса должен приложить усилия к тому, чтобы процент позитивных откликов постоянно увеличивался. Нужно стимулировать людей поделиться положительным мнением о сотрудничестве, предлагая им:

  • небольшую скидку на следующий заказ;
  • бонусные баллы, как делает интернет-магазин ROZETKA;
  • более выгодные условия доставки, другие подарки.

Еще одно решение – заказ написания и публикации отзывов на сторонних ресурсах. В этом случае количество положительных откликов будет наращиваться постепенно, с их помощью можно проработать любые возражения и перекрыть негатив.

статистика отзывов

8. Использование потенциала социальных сетей

Недовольные клиенты чаще всего ищут группу интернет-магазина в социальных сетях, в которой они могут поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве. Если такой группы у вас еще нет, то создайте ее, чтобы держать ситуацию под контролем. Социальные сети являются лучшим каналом для коммуникации брендов, компаний, интернет-магазинов с потенциальными покупателями. Можно создать отдельный раздел для отзывов, в некоторых случаях юзеры будут публиковать их в комментариях под постами. В любом случае вы быстро заметите новые обращения, а также сможете оперативно дать ответ и уладить конфликт.

Как обрабатывать заказные негативные отзывы?

Выявить заказные негативные отзывы просто, ведь необходимо связаться с автором и попросить его представить данные, подтверждающие сделку:

  • номер заказа;
  • дату оформления или оплаты заказа;
  • чеки, скриншот и другие документы, подтверждающие оплату или получение товара;
  • номер телефона или электронный адрес, с помощью которых заказ оформлялся.

Конечно, конкуренты могут оформить несколько липовых заказов, чтобы создать благотворную почву для негативного отзыва. Однако чаще всего они не утруждают себя такими мелочами, публикуя отзывы, разбивающиеся о первые аргументы представителей интернет-магазина, подвергшегося атаке. В этом случае отзыв может быть удален как неправдивый, иногда приходится работать с возражениями путем публикации массы положительных откликов. Выбор стратегии зависит от текущей ситуации, объема негатива, опасности и активности конкурента.

В заключение

Нужно помнить о том, что каждый реальный негативный отзыв – зеркало, позволяющее оценить качество вашей работы. На основе отзывов могут приниматься стратегические решения, например, увольнение менеджера, который долго обрабатывает заявки или грубит клиентам. Также можно отказаться от сотрудничества с компанией, которая поставляет товары ненадлежащего качества, или перевозчика, задерживающего транспортировку грузов.

Работа с негативными отзывами – не разовая, а постоянная акция. Для их отслеживания стоит привлечь менеджеров, использовать парсинг, а также создавать аккаунты компании на сайтах-отзовиках, что поможет быстро реагировать на обращения.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Реферальный маркетинг для интернет-магазина: виды, принцип работы, советы по внедрению

07.07.2020
Реферальный маркетинг – новый для украинского рынка инструмент, позволяющий привлекать клиентов с помощью старых заказчиков и пользователей, заинтересованных в получении...

Правила, виды и методы проведения конкурсов в интернет-магазинах

02.07.2020
Для раскрутки интернет-магазина, оживления аудитории, повышения объемов продаж и реализации остатков товаров используются конкурсы. Они имеют глобальное значение, позволяя привлечь...

Как интернет-магазинам бороться с демпингом: пакет антикризисных рекомендаций

25.06.2020
С понятием демпинг хоть раз в жизни сталкивался каждый предприниматель. Такая тенденция связана с высокой конкуренцией на рынке, в ее...

Парсинг для интернет-магазина: правила выполнения, плюсы и минусы, программы и скрипты, результаты

23.06.2020
Сбор и структуризация данных – достаточно сложный процесс, требующий временных затрат. Однако можно отказаться от выполнения работы вручную, сделав выбор...

Что такое мониторинг цен конкурентов интернет-магазина: задачи, цели, плюсы и минусы метода, инструменты

18.06.2020
Мониторинг цен конкурентов – не новый, но отлично работающий метод. 15-20 лет назад на разведку в магазины конкурентов ходили прототипы...

Товарный знак интернет-магазина: полезная информация и пошаговое руководство по регистрации

16.06.2020
Сделать интернет-магазин популярным и узнаваемым помогает уникальное название с фирменным логотипом. Но мало придумать запоминающийся образ бренда: его нужно еще...

Как увеличить органический трафик: 14 работающих способов

11.06.2020
Органический трафик сайт интернет-магазина получает за счет переходов, выполняемых непосредственно из поисковых систем. Посетители, пришедшие на сайт из поисковой выдачи,...

Стоимость привлечения клиента для интернет-магазина: что это за показатель, как и зачем его рассчитывать

09.06.2020
В онлайн-бизнесе есть много метрик, которые необходимо постоянно отслеживать. Они показывают, насколько эффективен проект, на что стоит обратить внимание и...

ABC и XYZ-анализ ассортимента интернет-магазина: схема, этапы проведения, плюсы и минусы

04.06.2020
Рано или поздно представители бизнеса сталкиваются с потребностью изучения ассортимента и ранжирования позиций в порядке приоритетности. В этом случае целесообразно...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С