Как снизить процент возвратов в интернет-магазинах

Статистика гласит, что покупатели в интернет-магазинах на 30% чаще возвращают изделия назад, нежели в офлайн точках продаж. Объясняется это просто: товара вживую не видят, удаленно оценить его состояние, реальный цвет или заявленные на ресурсе характеристики не могут. Им остается лишь доверять обещаниям, представленным в онлайн-витрине. Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью, и виноваты в этом часто интернет-магазины, предоставляющие низкое качество продукции или неполный список ее технических параметров.

Придерживаются ли норм интернет-магазины?

Многие потребители заблуждаются в том, что покупка в интернет-магазине рискована, так как ничего не докажешь и не вернешь. Вопрос возвращения товара, приобретенного в онлайн-маркете, четко регулируется тем же Законом Украины «О защите прав потребителя», ведь в онлайн-торговле есть тоже покупатель/продавец.

Недобросовестные интернет-магазины пользуются незнанием фактов и намеренно видоизменяют процесс обратной отправки товара в свою пользу, максимально снижая вероятность отсылки в магазин уже проданных изделий. К примеру, они пишут: «Возврат товара возможен, если целостность упаковки не нарушена». А как можно проверить качественные показатели, не распечатав коробку? Или еще распространена такая ситуация в интернет-маркетах при продажах смартфонов: «При возврате на счетчике мобильного телефона не должно быть более 5 минут разговоров».

Достаточно часто можно встретить примечание в маркете, что он готов принять назад то изделие, которое не находилось в эксплуатации. Предположим, что вы приобрели электрический чайник. Конечно, чтобы проверить функцию кипячения следует набрать внутрь емкости воду, а после - включить сам чайник. Только в этом случае можно сделать выводы о функциональности прибора. Фактически бытовая техника была в использовании, но по-другому проверить работу никак не удастся.

На уйму подобных уловок квалифицированный юрист ответит однозначно: это – выдумки и самодеятельность представителей интернет-торговли, так как в ЗУ об этом ничего подобного не сказано. Ровно не заявлено и о том, что при повреждении упаковки или ее отсутствии потребитель не может претендовать на обмен продукции. Поэтому главная проблема «процветания» нарушений со стороны онлайн-маркетов – это низкая правовая грамотность среди жителей страны. Каждому украинцу стоит прочитать этот закон, чтобы понимать, на что рассчитывать при совершении любой покупки, а что требовать незаконно.

К сожалению, в интернет-торговле многие не придерживаются ЗУ. Ежедневно в полицию поступают десятки жалоб на торговые площадки в сети, нарушающие права потребителей. Они рассчитывают на то, что расстроенный покупатель подавать в суд не будет, а всего лишь напишет негативный отзыв и успокоится.

Если вы не желаете получить репутацию сайта-мошенника, обманывающего своих клиентов, тогда вам нужно наладить схему возвратов. Более того, этот порядок следует доступно прописать на сайте. Так, каждый заказчик перед покупкой будет знать, каким образом происходит отказ от товара у вас.

закон о защите прав потребителей

Основные причины возврата

Купили товар, но он не подошел? Законодательство Украины предусмотрело возможность того, что покупку можно вернуть, и регламентировало такую ситуацию. В Законе «О защите прав потребителя» четко расписано, что и как нужно делать. В документе есть две стороны: продавец и покупатель. У покупателя есть несколько причин, по которым он вправе отказаться от приобретения:

  • Если товар полностью исправен, однако не подошел покупателю по цвету, форме, размеру и другим причинам. В течение 14 дней, начиная с момента получения товара (доставки), его можно поменять;
  • Если качество купленной продукции не соответствует заявленному, или товар сломался в течение гарантийного срока.

В перечисленных случаях можно вернуть товар, если имеется чек, сохранена полностью комплектация.

Учитывайте, что есть список вещей, которые вернуть нельзя: нижнее белье, купальники, парфюмерия, бритвенные станки, зубные щетки, мочалки, ювелирные украшения… Полный перечень можно узнать в ЗУ.

Порядок возврата товара

Согласно ЗУ, процесс возврата продукции происходит несколькими способами.

Если товар целый, находится в рабочем состоянии, но не подошел по размеру, форме, тогда его в течение 14 дней нужно отдать в интернет-магазин. Обязательно проверить наличие всех компонентов (например, комплекта насадок, блока питания, инструкции, гарантии), лучше сохранить коробку, необходимо еще приложить оригинал чека. Потребитель обязательно должен оставить копию чека себе. Если в городе нет офиса интернет-магазина, тогда возврат отправляется с точки выдачи покупки. При этом представители службы доставки обязаны выдать документ, в котором указывается, что и на какую сумму отправляется продавцу.

порядок возврата товара

Если товар сломан, тогда его необходимо отправить в сервисный центр. Единственное условие – актуальность гарантийного срока (гарантия еще действует). Если сервисный центр находится в другом населенном пункте, тогда нужно его туда отправить. Если посылка весит более 5 кг, тогда услугу транспортировки оплачивает интернет-магазин. Об этом тоже часто умалчивается. Также необходимо приложить набор документов: товарный чек, гарантию. Затем в сервисном центре проведут диагностику поломки, выдадут заключение: подлежит/не подлежит ремонту. В случае установки факта поломки по причине неправильной эксплуатации, все тяготы ремонтно-восстановительных работ переносятся на плечи покупателя. В противном – ремонтирует компания.

Так выглядит возврат, согласно законодательству Украины. Эту информацию полезно знать покупателю и продавцу, который планирует открыть свой интернет-магазин.

Порядок возврата товара в каждом интернет-магазине может отличаться только мелкими деталями. Их нужно прописать. С юридической точки зрения важен один факт: вы обязаны вернуть деньги за товар, который не подошел заказчику, или предложить идентичный, но исправный. Также возможен обмен продукции на другую из вашего маркета с доплатой. Это обговаривается персонально и требует согласия обеих сторон. Обратите внимание, на то, что промежуток времени, через который происходит выдача средств, и другие мелкие нюансы действительно зависят от самого онлайн-магазина. Однако вернуть денежные средства нужно не позже, чем через 2 недели после обращения потребителя.

Если говорить о примере, тогда на вашем сайте целесообразно разместить раздел «Вопросы/Ответы». В нем можно указать пункт «Возврат». Именно здесь напишите подобное:

  • «Если купленный в интернет-магазине товар вам не подошел, тогда свяжитесь срочно с нашим специалистом для утонения деталей. Позвоните на горячую линию: Х-ХХХ-ХХХ»;
  • «При возврате товара сообщите об этом нам. Затем заполните форму возврата, которая прилагалась к покупке. В ней укажите причину возврата. Приложите чек к посылке и отправьте тем способом, которым вы получили заказ. Обратите внимание! Отправка товара, который не подошел по размеру, оттенку и другим внешним характеристикам, но который полностью исправен, происходит в течение 14 дней и оплачивается за счет покупателя».

Приблизительно так должна выглядеть информация, если вы хотите информировать клиентов коротко. Некоторые магазины прописывают процесс пошагово, так тоже можно. Нельзя вовсе не упоминать об этом на собственном ресурсе. Потребители осторожно относятся к малоинформативным ресурсам и неохотно оформляют в них заказы.

рубрика вопросы ответы

Как работать с возвратами?

Возвраты – минус для любого продавца, поэтому ему следует приложить максимум усилий, чтобы снизить их процент.

Эффективные рекомендации о том, как избежать возвратов:

1. Не продавайте просто «картинку». Если в вашем каталоге размещено фото без каких-либо комментариев, обзоров и характеристик – тогда вы рискуете получить высокий процент возвратов. В таком случает покупатель руководствуется исключительно своей фантазией, а при получении изделия получается колоссальный разрыв между воображением и действительностью, а в результате – тяготы и возвращение изделий.

товар без описания

2. Избегайте ошибок в описании. Предоставление неправдивых сведений – основная причина, по которой потребитель имеет право на компенсацию средств от продавца. Когда вы покупаете продающие описания у опытных специалистов (копирайтеров), не нужно им слепо доверять. Лучше перед размещением текст, а особенно характеристики лично контролировать и проверять на предмет их правдивости. Все детали должны соответствовать реальности.

продающее описание товара

3. Указывайте точные размеры вещей/продукции. Самый высокий процент возвратов происходит из-за неподходящих габаритов, особенно мебели, аксессуаров, обуви, предметов гардероба. Есть и дополнительные решения. К примеру, при продаже импортной одежды публикуйте размерную сетку. Многие владельцы онлайн-маркетов идут на хитрость, разрабатывая эксклюзивные опции в виде подбора размера в онлайн режиме. При помощи ползунка клиент выбирает личные параметры: рост, вес и тип фигуры - полный, средний, худой. После подбора подходящих отметок заказчик кликает на иконку «Найти свой размер» и программа показывает ему нужный.

Важно! Иногда при продаже негабаритной продукции на фотоизображениях используется сравнительная методика, состоящая в следующем: на фотографии изображается мультиинструмент рядом со спичечным коробком для подчеркивания его компактности и подобное.

Важно! Целесообразно размещать вид предметов с разных ракурсов.

Тоже важно! Чтобы детально увидеть мелочи, используйте высококачественные снимки, а также дополнительную функциональность: лупу на странице или возможность приближения.

курсор для увеличения товара

4. Используйте реальные фото. Художественные снимки привлекают внимание, поэтому если вы заказываете профессиональную съемку, это плюс. Однако не пытайтесь подать вещи в лучшем свете, если они низкокачественные. Лучше подавать несколько фото: с антуражем и дополнительно сфотографировать реальный вид вещи без декораций, компьютерных обработок. Это позволит визуально оценить состояние продукции и принять решение о ее приобретении.

реальное фото товара

5. Статичные снимки – не предел. Используйте дополнительные способы товарной презентации. Видео – новый метод динамичной демонстрации изделий. Сейчас модно делать видеобзор, который позволит детально рассмотреть предмет.

обзор майки

6. Не пытайтесь обмануть, отправив изделие с дефектом. Многие маркеты рассчитывают, что из-за небольшого несоответствия качеству потребитель не станет отправлять заказ назад. Возможно, он так и поступит, но точно сотрудничать с вами больше не будет. Лучше снижать стоимость деформированного товара, указывать соответствующую пометку на сайте.

товар с дефектом

7. Эксклюзивные продажи сопровождайте инструкцией. Если вы продаете что-то необычное, обязательно расскажите, как им пользоваться. Потребитель оценит сложность и поймет, по силам ему использовать продукцию или нет.

инструкция по применению

Даже если случилось так, что товар не подошел клиенту, тогда сделайте так, чтобы возврат для него прошел комфортно. Используйте исключительно такие способы организации возврата, чтобы клиент продолжил с вами сотрудничество. Что это значит? Ваш оператор должен быть приветливым, вежливым, уметь успокоить раздраженного клиента. Не делайте из отказа от изделия проблему, выполняйте свои обязанности максимально оперативно - это касается зачисления средств и рассмотрения претензии. Не тяните время, говорите о текущем положении дел покупателю. Вот вы получили посылку, позвоните клиенту, скажите, что товар у вас и в ближайшие сутки рассмотрите претензию, сообщите о результате.

Маркетологами доказано, что чем быстрее владелец торговой точки возвращает деньги, тем выше вероятность того, что покупатель оставит о вас положительные впечатления и повторно будет делать у вас покупки. Такое поведение объясняется логично: магазин вернул средства быстро, значит он – надежный, следовательно я могу ему доверять и покупать дальше без опасений.