Полезные рекомендации по сбору, ведению и расширению клиентской базы интернет-магазина

Совершающий покупку клиент – итоговая цель и ключевой критерий успешности любого интернет-магазина. По мнению экспертов, первоочередной задачей для бизнес-проектов различных направлений является формирование, ведение и развитие клиентской базы. Правильное применение хранящейся в ней информации позволяет коммерческой организации определить наилучшую стратегию, которая поможет привлекать потенциальных потребителей к числу постоянных заказчиков. 

Значение клиентской базы для интернет-магазина 

Онлайн-магазин, не имеющий единой базы, не в состоянии обеспечить полноценное обслуживание покупателей. Даже при хорошем уровне сервиса есть высокий риск того, что после однократного заказа человек навсегда покинет площадку. 

Клиентская база – это структурированный и сгруппированный по определенным критериям комплекс данных о реальных и возможных клиентах. В нее включают сведения о посетителях, которые когда-либо приобрели товар или воспользовались услугой, пользователях, заполнивших анкету на сайте, вероятных заказчиках. Ценный кладезь информации помогает удержать интерес к торговому предложению, предотвратить значительный отток клиентов, усовершенствовать обратную связь и оптимизировать работу компании в целом. 

При правильном подходе к созданию и ведению клиентской базы интернет-магазины получают множество преимуществ. Среди них:

  • Определение целевой аудитории. Собрав информацию о постоянных заказчиках, можно сформировать их четкий портрет. На основании этих данных делается более таргетированная рекламная кампания, направленная на узкий круг целевой аудитории. Она способствует плодотворному привлечению новых потребителей;
  • Оценка своей ниши рынка и составление прогнозов. Углубленный анализ представленных в хранилище сведений дает представление о таких важных нюансах, как личные предпочтения покупателя, периодичность совершения покупок, сезонность. Благодаря этому появляется возможность повысить эффективность маркетинговых исследований и спрогнозировать развитие бизнеса;
  • Персонализация подхода. С помощью клиентской базы выполняется сегментация клиентов. Проанализировав потребности каждой категории, можно без труда найти индивидуальный подход к потребителю;
  • Улучшение качества обслуживания. Зная минимум личных данных, магазин может применять к клиентам результативные системы поощрения. Праздничные поздравления в виде SMS-сообщений или электронных писем с купоном на скидку либо другим эксклюзивным предложением значительно повышают лояльность и доверие пользователей. 

В совокупности все указанные выше факторы содействуют установке прочной связи с настоящими и будущими заказчиками, гарантированно приводят к постоянно растущему доходу интернет-магазина. 

требования к базе клиентов

Сбор и ведение клиентской базы: что нужно знать 

Информацию для клиентской базы «добывают» разными способами:

  • во время регистрации на сайте магазина;
  • при оформлении заказа с доставкой;
  • в обмен на получение дисконтной карты;
  • в процессе проведения акций за предоставление подарков и бонусов. 

Перечисленные методы наиболее просты и доступны. После получения первичных сведений их необходимо подкреплять дополнительной информацией в дальнейшем. Желательно фиксировать детали: дни рождения, семейный и социальный статус, интересы, увлечения, даты первого/последнего заказа и другую информацию, которая понадобится для налаживания обратной связи с пользователями. 

Чтобы клиентская база была эффективной и приносила реальную пользу, нужно понимать, кто относится к целевой аудитории конкретного интернет-магазина. Если направлять усилия на привлечение всех клиентов, те, кому будут действительно интересны предложенные товары и услуги, могут пройти мимо. 

База не должна быть обыкновенным неупорядоченным списком контактов, созданным стихийным методом. Ее следует предварительно систематизировать, грамотно и продуманно вести. Хранить материалы лучше в одном месте, не забывая следить за их актуальностью и «чистотой» на протяжении всего периода работы онлайн-магазина. 

Для облегчения процедуры создания и ведения базы данных существуют специализированные программы, автоматизирующие учет и анализ покупателей. В них применены современные информационные технологии, направленные на улучшение взаимодействия с потребителями. ПО избавляет от рутинных операций и упрощает процесс обработки неструктурированных сведений. 

В основном интернет-магазины выбирают один из двух вариантов:

  1. CRM. Представляют собой платные системы управления клиентами. Чаще ими пользуются руководители бизнес-проектов, у которых уже имеется стабильный доход. CRM интегрируются с популярными средствами коммуникации, что позволяет оперативно информировать целевую аудиторию об интересных новостях и коммерческих предложениях. В них автоматически сохраняется история взаимодействия с покупателем, ведется статистика продаж, отслеживаются изменения и систематизируются данные. Управляя базой посредством подобной системы, онлайн-магазины разрабатывают довольно мощные стратегии развития бизнеса. При выборе подходящей CRM следует обязательно обращать внимание на заявленный набор функций.
  2. Excel. Этот бесплатный инструмент считается самым простым и привычным способом ведения клиентских баз для начинающих предпринимателей. В электронных таблицах можно разместить и упорядочить информацию о клиентах и товарах, прайсы цен. С их помощью легко осуществляются нужные расчеты. Однако нужно учитывать, что в редакторе отсутствует возможность ведения статистики, нет защиты данных от воровства злоумышленниками, существует риск внезапной потери информации. К тому же, он не совсем удобен для многопользовательского доступа. 

учет базы клинетов

Создание базы и ее последующее наполнение полезными сведениями – только полдела на пути к увеличению продаж. Полученной информацией нужно уметь правильно распоряжаться. С хранилищем данных необходимо грамотно работать, соблюдая при этом ряд правил:

  • действовать циклично, не утомляя покупателя слишком частыми звонками;
  • периодически удалять из базы лица, которые категорически не настроены совершать покупки в магазине;
  • фиксировать историю взаимодействия с потребителем, учитывая отрицательный опыт общения в прошлом для выстраивания улучшенной стратегии общения;
  • проводить анализ конкурентов, к которым уходят принадлежащие к потенциальной аудитории лица;
  • вести постоянный учет всех действий, нововведений и получаемых результатов для оценки их целесообразности;
  • своевременно корректировать маркетинговые инициативы, ценовую и ассортиментную политику, ориентируясь на анализ взятой из базы актуальной информации (отклики, обращения, совершенные сделки). 

С целью организации более эффективной работы с вероятными покупателями их разделяют по группам, выполняя так называемую категоризацию. Это может быть структурирование потребителей по регионам, роду деятельности, степени лояльности к онлайн-магазину. Все зависит от задач и масштабов компании. Группирование – хорошая возможность подобрать наиболее действенный подход к той или иной категории клиентов и сосредоточиться на тех сферах, где выше спрос на продаваемые товары и услуги. 

ТОП-6 эффективных способов наращивания клиентской базы 

Согласно статистике, любая база теряет до 20% клиентов в год. Поэтому никогда нельзя останавливаться на достигнутом: ее следует регулярно поддерживать и пополнять. Именно расширяющаяся сеть помогает бизнесу расти и развиваться. Для привлечения новых покупателей предусмотрено много методик и схем. Рассмотрим их подробнее. 

Скидки, купоны и спецпредложения за целевое действие

Подарки и поощрения приятны всем. Если посетитель сайта не планирует покупку, но видит заманчивое предложение с выгодной скидкой, зачастую он все-таки оформляет заказ. Таким маркетинговым ходом пользуются многие популярные интернет-магазины. В обмен на скидку клиенту предлагают заполнить анкету. Важно, чтобы она была емкой, но максимально сжатой, и содержала исключительно необходимые вопросы. Иначе велика вероятность, что пользователь не заполнит ее до конца. 

Вот примерный список вопросов:

  • фамилия и имя;
  • дата рождения;
  • контактные данные для связи (электронный почтовый ящик, телефон);
  • адрес или регион. 

В области электронной коммерции широко распространена практика «Приведи друга». Ее принцип состоит в том, что покупатель получает скидку за каждого приведенного клиента. В итоге может включиться цепная реакция, а база будет стабильно пополняться без весомых затрат. 

акция приведи друга

Социальные сети

Продвижение магазина через популярные соцсети – практически стопроцентный залог увеличения количества постоянных покупателей. Для этого нужно создать группу или сообщество интернет-магазина и периодически наполнять их тематическим контентом. Такой рекламный ход обеспечивает дополнительные переходы на сайт и популяризует предлагаемую продукцию. 

Расширить круг покупателей хорошо помогает сотрудничество с группами-партнерами и известными персонами, зарегистрированными в социальной сети. В данном случае достаточно упоминания на соответствующей странице с положительным отзывом или рекомендацией. 

Контекстная реклама 

Запущенная для онлайн-магазина контекстная реклама в Google приносит моментальный эффект. На нее придется потратиться, но результат того стоит. Трансляция рекламных объявлений в сети приводит на площадку новых перспективных потребителей уже спустя несколько дней после старта кампании. 

контекстная реклама

Посещение профильных конференций и деловых встреч 

Различные целевые мероприятия, связанные с конкретным направлением бизнеса – еще один шанс оперативно расширить клиентскую базу. На этих встречах можно легко найти расположенных к общению потенциальных клиентов и профессионалов отрасли, которые могут поделиться нужными контактами. К мероприятиям стоит заранее подготовиться: запастись оригинальными и запоминающимися листовками, буклетами, визитками, эффектно оформленными стендами для презентации товаров и услуг. 

Партнерские программы 

Участие в разнообразных партнерских программах – отличный способ расширения аудитории и рынка сбыта. В рамках этих программ заключается договор с определенными компаниями, которые упоминают онлайн-магазин на своих ресурсах за деньги или при условии взаимной рекламы. Переходы по прикрепляемым ссылкам будут способствовать увеличению количества посетителей. 

Холодные звонки 

Многие онлайн-магазины с целью наращивания клиентуры практикуют «холодные» звонки. Этот инструмент предполагает ведение беседы с лицами из круга целевой аудитории, в ходе которой устанавливается уровень заинтересованности пользователя предложением магазина. Разговор строится по следующей схеме:

  • презентация товара в течение не более 30 секунд;
  • выявление малейшей заинтересованности;
  • занесение заинтересовавшихся персон в базу;
  • статистическое исследование по итогам проведенной работы. 

Сотрудники, занимающиеся «холодными» звонками, должны быть готовы к отказам и агрессивному поведению собеседников. 

холодные звонки

Как удержать интерес клиентов 

В погоне за новыми покупателями важно не забывать и об уже существующих. Каждый потерянный клиент обходится коммерческому бизнесу очень дорого. Чтобы предотвратить финансовые потери, необходимо поддерживать качественную взаимосвязь:

  • контактировать с потребителями на постоянной основе, ненавязчиво напоминая им о себе;
  • уделять внимание каждому заказчику, подыскивая новые способы удовлетворения его потребностей;
  • вовремя уведомлять пользователей о новых поступлениях и акциях;
  • поздравлять покупателей с личными датами, радуя персональными скидками. 

При соблюдении этих простых условий большинство клиентов будут оставаться активными, а не лежать в базе «мертвым грузом». 

Выводы 

Клиентская база – один из важнейших активов интернет-магазина, который является безграничным источником прибыли и лучшим способом увеличения продаж при регулярном расширении аудитории. Обеспечив целенаправленную работу с ней, можно легко понять потребности покупателя и подобрать наиболее эффективные методики дальнейшего развития бизнеса.