Коллтрекинг для интернет-магазина: суть технологии, принципы работы и обзор популярных сервисов для подключения услуги

Для успешного развития интернет-магазина необходима реклама. Но важно не количество задействованных маркетинговых ходов, а их продуктивность в каждом конкретном случае. Понять, насколько эффективен выбранный рекламный канал и стоит ли использовать его в дальнейшем, помогает коллтрекинг. Что это и как работает – все детали в материале.

Что такое коллтрекинг

Call-tracking (в переводе с английского «call» - звонок, «tracking» - отслеживать) – технология учета оффлайн-конверсий, с помощью которой собирается статистика звонков и отслеживается связь каждого из них с определенным источником рекламы. Ведение аналитики телефонных обращений позволяет качественно спланировать рекламный бюджет и рационально распределить выделенные средства.

Рассмотрим на примере. Для продвижения интернет-магазина используется несколько каналов: местное ТВ и радио, печатные СМИ, контекстная и поисковая реклама. Среди всех обращений клиентов минимум 30% составляют звонки. Статистика звонков в стандартных системах веб-аналитики не ведется. Поэтому, чтобы узнать, какие объявления побуждают клиентов звонить, подключаем коллтрекинг. Видим, что наибольшее количество обращений поступает от ТВ, контекстной и поисковой рекламы, наименьшее – с печатных СМИ и радио. Отсекаем неэффективные каналы и продолжаем вкладывать в источники, показавшие нужный результат.

Система коллтрекинга фиксирует:

  • количество первых, уникальных и повторных звонков;
  • статус телефонного обращения;
  • продолжительность разговора и целевых звонков;
  • тип и источник трафика;
  • время ответа менеджера;
  • аудиозапись разговоров;
  • ключевое слово, заинтересовавшее посетителя;
  • данные звонившего клиента;
  • результат звонка.

На основании полученных метрик формируются подробные отчеты, на которые следует ориентироваться при пересмотре стратегии продвижения.

Принципы работы call-tracking систем

Суть работы технологии заключается в подмене телефонных номеров. Каждому рекламному источнику присваивается отдельный номер. Вместо основного контакта компании пользователю демонстрируется подменный. Затем система сопоставляет данные и определяет взаимосвязь с конкретным посещением или каналом.

Принцип работы коллтрекинга 

Принцип работы коллтрекинга 

Пошаговый алгоритм работы коллтрекинга выглядит так:

  1. Пользователь переходит на сайт из рекламы.
  2. Система показывает ему подменный телефон.
  3. Потенциальный покупатель изучает площадку, просматривает разные страницы.
  4. В итоге он принимает решение позвонить.
  5. Телефонное обращение поступает в виртуальную ATC выбранного сервиса и переадресовывается на основной телефон.
  6. Информация о звонке фиксируется в специальном журнале.
  7. Формируется подробный отчет.

Разновидности инструмента

Коллтрекинг бывает статическим, динамическим и комбинированным.

В статической технологии для каждого маркетингового канала применяются разные телефонные номера. Учет поступающих звонков выполняется вручную или с помощью программ. Инструмент помогает определить, с какого канала приходит конверсия, и оценить продуктивность кампании в целом.

Преимущества статического коллтрекинга:

  • может использоваться для онлайн и оффлайн-рекламы;
  • относительно невысокая цена (если детально не дробить источники).

Технологии не хватает точности и расширенных данных по продвижению: информация детализируется лишь до уровня источника трафика.

Статический коллтрекинг 

Статический коллтрекинг 

В динамическом коллтрекинге предусмотрено закрепление индивидуального телефона за каждым посетителем. В основе методики лежит цикличное применение динамического пула номеров (оптимальный размер зависит от количества сессий за сутки и средней продолжительности посещения). Одна и та же линия предоставляется двум разным пользователям со значительным временным интервалом. Звонок сопоставляется с конкретным посещением.

Такой подход позволяет собрать максимум информации: зафиксировать канал, источник перехода, ключевики, целевую страницу и другие дополнительные параметры.

Преимущества динамического коллтрекинга:

  • глубокий анализ эффективности источников трафика;
  • получение подробной информации о каждом посетителе;
  • фиксация разных типов звонков.

Стоит учитывать, что технологии характерна довольна сложная фактическая настройка и высокая стоимость. Если неправильно выбрать тариф, есть риск получения некорректных данных. Система динамического коллтрекинга подходит только для онлайн-рекламы.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг 

Комбинированный call-tracking – одновременное применение двух предыдущих видов. В этом случае практикуется смешанная технология: для части источников трафика задействуется динамическая подмена телефонов, для остальных заходов подключают статическую схему. Такой вариант оптимален, если по одним каналам требуется более глубокий анализ, по другим – достаточно общих сведений.

Преимущества комбинированного варианта:

  • возможность отследить детальные данные по важным источникам рекламы (например, платным);
  • меньшие расходы на аналитику по сравнению с динамической системой.

В информации, полученной с помощью последней модели, бывают неточности. Связано это с тем, что за каналами закрепляются разные виды коллтрекинга, а клиент может переходить по разным источникам рекламы.

Нужен ли коллтрекинг интернет-магазину

Инструмент будет выгодным и нужным не для любого бизнеса. Подключать систему стоит в таких случаях:

  • интернет-магазин продвигается по множеству каналов;
  • весомая часть заявок принимается по телефону (от 30% обращений);
  • планируется тестирование новых источников трафика;
  • сайт имеет узкую специализацию;
  • для сферы бизнеса важен живой контакт и персональные гарантии (клиенты звонят, чтобы получить полноценную консультацию, уточнить характеристики товара, убедиться в надежности компании).

При правильном применении технология позволит решить три ключевых задачи:

  1. Определение эффективной рекламы.
  2. Оптимизация рекламных кампаний.
  3. Контроль над качеством работы call-центра.

Аналитика телефонных обращений дает возможность сортировать входящие звонки, определять средний чек, регулировать подачу и формат рекламы, выделять предпочтения целевой аудитории. Но вести учет звонков не всегда целесообразно.

Нужен ли вам коллтрекинг

Нужен ли вам коллтрекинг?  

Если интернет-магазин рекламируется по одному каналу, расходы на call-tracking вряд ли оправдаются. То же касается и ситуации, когда через звонки проходит менее 15% от общего количества обращений. Подключение системы – дорогое удовольствие.

Чтобы оценить рациональность внедрения, учитывают:

  • рекламный бюджет;
  • общее количество конверсий;
  • число конверсий, достигнутых посредством звонков;
  • сумму средств, выделенных на call-tracking.

Онлайн-калькулятор для подсчета рентабельности услуги есть на сайтах специализированных сервисов.

Перед внедрением инструмента следует обратить внимание на сопутствующие риски:

  • довольно высокая стоимость услуг;
  • погрешности в работе некоторых систем, которые приводят к ошибкам при подсчете лидов;
  • применение разных телефонов для всех источников трафика чревато «размыванием» основного номера компании (часто он состоит из красивых цифровых комбинаций, на которые тоже тратятся средства);
  • подмена телефона на сайте отпугивает многих клиентов.

Обзор популярных в Украине сервисов коллтрекинга

Call-tracking подключается посредством специальных сервисов аналитики звонков. От качества работы такого сервиса зависит конверсия и лояльность клиентов, поэтому к его выбору нужно подходить обдуманно. Следует учитывать цели и задачи подключения, требования, выделенный бюджет и особенности бизнес-процессов компании.

Рассмотрим несколько вариантов.

Ringostat

Ringostat – один из самых популярных сервисов в Украине, который адаптируется под конкретный вид бизнеса. В инструменте с обширным географическим охватом сочетаются call-tracking, виджет обратного звонка и виртуальная АТС.

Ringostat

В Ringostat доступны разные виды коллтрекинга, включая статическую, динамическую и комбинированную системы, аналитику звонков по промо-кодам. Пользователям предоставляется бесплатный тестовый период сроком на 14 дней с возможностью свободного использования телефонных номеров.

Основные функции:

  • определение источника перехода, конкретной рекламной кампании, объявления и ключевых слов, которые привели позвонившего клиента на сайт;
  • запись телефонных разговоров;
  • подключение собственных номеров, подмена по геолокации;
  • детализированная аналитика посещений пользователя до момента телефонного обращения;
  • ручное и полуавтоматическое тегирование звонков;
  • интеграция с системами веб-аналитики, CRM, корпоративными приложениями;
  • гибкая система отчетности с фильтрацией, ведением истории сессий пользователя, индивидуальной настройкой отчетов на базе нужных показателей (около 36 параметров);
  • установка виджета «callback» для запроса обратного звонка;
  • равномерное распределение нагрузки на call-центр;
  • выгрузка статистики обращений в удобном формате.

В сервисе можно настраивать подмену телефонов на конкретные каналы, рассчитывать конверсии по целевым и уникальным звонкам, полностью настраивать проект под свои потребности. Необходимое количество номеров для подмены подсчитывается автоматически по собственному алгоритму. Для разных источников трафика задействуют разные группы номеров.

Пользователи обеспечиваются оперативной технической поддержкой на всех этапах проекта: от настройки до проверки и решения проблем. Предусмотрены различные тарифные пакеты, отличающиеся по цене и функциональному набору:

  1. Standard – базовая аналитика, оптимальная для малого бизнеса.
  2. Pro – практичный тариф для среднего бизнеса.
  3. Advanced – продвинутая аналитика для крупных компаний.
  4. Enterprise – пакет с безграничными возможностями.

Ringostat

iStat24

iStat24 – автоматизированный счетчик статистики для сайта, ведущий учет телефонных обращений. Включает CRM-систему, call-tracking и виртуальную ATC. Работает со статическим, динамическим и комбинированным видом коллтрекинга. Бесплатный тестовый период составляет 14 дней, при этом можно подключать только 1 номер.

Основные функции:

  • установка специального скрипта на сайте, который подменяет номера в зависимости от источников трафика;
  • подсчет средней стоимости звонка;
  • ведение отчетности с разными условиями фильтрации, возможность самостоятельного создания отчета по 18 параметрам, отправка отчетной документации на e-mail;
  • интеграция с различными CRM-системами;
  • ручное тегирование звонков;
  • подключение собственных номеров.

В расходы на отслеживание входит абонентская плата и стоимость номеров. На сайте сервиса есть удобный калькулятор тарифов.

Adsaver

Adsaver – еще один украинский сервис, собирающий информацию о входящих телефонных обращениях и посещениях сайта. Поддерживает статический и динамический коллтрекинг. Новым клиентам предлагается бесплатный пробный период на 14 дней.

Основные функции:

  • присваивание уникальных городских или мобильных номеров для каждого рекламного объявления;
  • переадресация звонков в зависимости от источника, географии, рабочего времени;
  • отчеты по количеству пропущенных/принятых звонков, источникам трафика, пикам обращений по дням недели и часам;
  • запись телефонных разговоров;
  • оценка загруженности и эффективности работы менеджеров;
  • тегирование звонков вручную и с помощью голосового меню;
  • прослушивание разговоров внутри сервиса;
  • автоматическая привязка к CRM-системам;
  • установка виртуальной ATC по запросу клиента.

Тарификация услуг зависит от количества необходимых номеров. При аренде более 10 телефонов форма callback предоставляется бесплатно.

Phonet

Phonet – украинская коллтрекинг-система, созданная для детального анализа телефонных обращений. Дает доступ к разным видам коллтрекинга, виртуальной ATC, callback. Для тестирования сервиса имеется бесплатный 7-дневный период.

Основные функции:

  • предоставление внешних и внутренних телефонных номеров, предусмотренных тарифным планом;
  • ведение статистики по рекламным номерам;
  • запись нескольких журналов звонков (по сотрудникам, по количеству обращений);
  • перевод звонка на нужного менеджера, переадресация с целью гарантии дозвона;
  • аудиозапись разговоров и предоставление права на прослушивание;
  • интеграция с CRM;
  • настройка callback-формы;
  • возможность подключения собственных SIP-номеров.

Количество необходимых для подмены номеров рассчитывается с помощью кода, который предварительно собирает данные. Для работы с сервисом можно выбрать один из удобных пакетов.

Nextel

Nextel – набор инструментов для «прокачки» отдела продаж, включающий услуги IP-телефонии, коллтрекинг, Click2Call. Как и большинство подобных сервисов, дает бесплатный 14-дневный период для ознакомления.

Основные функции:

  • подмена множества телефонов;
  • возможность аренды или подключения собственных номеров;
  • фиксация детализированной истории вызовов;
  • распределение обращений между сотрудниками;
  • установка голосового меню;
  • настройка ловца лидов и кнопки обратного звонка;
  • прослушивание разговоров;
  • передача информации в CRM и системы аналитики.

На сайте присутствует онлайн-калькулятор подсчета стоимости услуги call-tracking для одной площадки.

Подводя итоги, укажем основные моменты, имеющие значение при выборе коллтрекинг-сервиса:

  • возможность настройки интерфейса и фильтрации данных;
  • уровень детализации сведений по звонкам и рекламным источникам;
  • качество технической поддержки;
  • стоимость услуг.

Один из наиболее оптимальных вариантов для углубленной аналитики – сервис Ringostat. Остальные в большей степени ориентированы на базовую аналитику.

Рекомендации по использованию инструмента

Добиться максимальной эффективности от использования коллтрекинга поможет ряд рекомендаций:

  1. Отслеживайте статистику с учетом целевых и нецелевых обращений. Целевые звонки имеют большую продолжительность, позвонивший клиент интересуется товаром и компанией, может оформить заказ. Выясняйте причины, которые приводят к нецелевым звонкам.
  2. Рассчитывайте окупаемость рекламной кампании по количеству уникальных целевых обращений за определенный период времени, отсеивая повторные звонки.
  3. Не ограничивайтесь базовыми возможностями сервиса и задействуйте дополнительные инструменты аналитики. Чем больше данных, тем выше шансы выстроить продуктивную кампанию.
  4. Для анализа эффективности рекламы смотрите не только на ключевые слова. Изучайте отчеты по многоканальным последовательностям, отслеживайте сочетания каналов, генерирующих конверсию.
  5. Анализируйте незакрытые сделки и обращайте внимание на статистику пропущенных звонков. На основании этих данных стоит вносить коррективы в работу менеджеров.

Заключение

Коллтрекинг – отличный способ сэкономить бюджет и не выбрасывать деньги на ветер. Подключив на сайт систему мониторинга звонков, можно значительно улучшить и оптимизировать рекламные активности, а также снизить стоимость лида и клиента. Главное – выбрать качественный сервис и выполнить грамотные настройки.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

15 товаров, которые легко продавать в любое время года

17.09.2020
Владельцы интернет-магазинов, в которых представлены сезонные товары, ежегодно сталкиваются с периодом низких продаж. Спад покупательской активности может затронуть другие ниши,...

Резкое падение трафика на сайте интернет-магазина: причины, признаки, способы решения проблемы

15.09.2020
Отрицательные показатели трафика способны вызвать шквал эмоций – от недоумения до легкой паники. Однако стоит отбросить в сторону волнение, ведь...

Обновления выгрузок на площадки, Диалогов, фильтр по источникам заказов, поиск по параметрам

11.09.2020
Обновления Диалогов 1. Исправили баг из-за которого не отправлялись сообщения по статусам заказа на тарифе "Базовый". 2. Добавили возможность переотправить...

13 способов, которые помогут снизить процент отказов на сайте интернет-магазина

10.09.2020
Во время проверки статистики коммерческого сайта стоит учитывать показатель отказов. Он имеет важное значение и указывает на то, сколько пользователей...

Конкурентная разведка: как работает, зачем нужна интернет-магазину

08.09.2020
Сбор информации о конкурентах – одна из важнейших задач в сфере бизнеса, необходимая для принятия управленческих, финансово-экономических, кадровых и прочих...

Мошенничество на рабочем месте: как защитить интернет-магазин от нечестных сотрудников

03.09.2020
Каждый человек, ведущий бизнес в сфере электронной коммерции, не понаслышке знаком с мошенничеством. Оно исходит от покупателей, партнеров и поставщиков,...

Как работать с возражениями и бороться со страхами онлайн-клиентов?

01.09.2020
Делая покупки в наземных магазинах, клиенты спокойны, ведь они видят товар, получают чек и могут обратиться с претензией к продавцу...

Как привлечь сезонный персонал в интернет-магазин: правила поиска и секреты адаптации сезонных сотрудников

27.08.2020
В преддверии праздников, крупных распродаж и обновления коллекций владельцы интернет-магазина сталкиваются с проблемой: сотрудники не успевают принимать, обрабатывать и собирать...

Правила выбора доноров для обратных ссылок, основные ошибки и подводные камни

25.08.2020
Одним из важных элементов внешней оптимизации является наращивание ссылочной массы, которая повышает авторитет сайта интернет-магазина для поисковых систем. При выполнении...

Продвижение бренда в интернете: этапы, стратегии, секреты

20.08.2020
Бренд является фабричной маркой, при продвижении которой компанию ожидает успех. Чем популярнее бренд, тем больше клиенты готовы платить за его...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С