Об Уникальном Торговом Предложении

Презентация доклада

Текстовая версия доклада

Тимофей Шиколенков

Слайд №4

Я сегодня не совсем в своем привычном амплуа.  Обычно я рассказываю какие-то технические кейсы, полезные или бесполезные, кому как. А сегодня я расскажу некий альтернативный взгляд на уникальное торговое предложение, я думаю, многие уже что-то такое читали, видел или слышал. Но набрать «УТП» в Яндексе или в Гугле способны все, а я расскажу альтернативное видение такого момента.

Слайд №5

Пару слов про то, откуда я такой взялся. Компания «Аудиомания» - поставщик качественных решений для увлеченных людей, стиль музыки, кино, звука в целом. «Аудиомания» в России давно известна, а в Украине, я думаю, скоро будет известна. В целом наши кейсы, о которых я рассказываю, о которых рассказывают мои коллеги на различных конференциях, – это различные способы увеличения КПД сотрудников. Благодаря тем инструментам и тем разработкам, которые мы применяем, мы очень серьезно увеличиваем КПД. Т.е. фактически при той же команде, том же количестве сотрудников, мы делаем намного больше, чем наши конкуренты. Это моя экспертная оценка, результаты нашей разведки. Естественно, слежение за конкурентами, это важная часть бизнеса. Надеюсь, вы тоже ею пользуетесь.

Слайд №6

Я хотел бы построить сегодняшний доклад в виде диалога: буду задавать вопросы, а вы, пожалуйста, отвечайте.

Слайд №7

Глупый вопрос: «Есть ли у вас конкуренты?» Понятно, что конкуренты должны быть у всех.  Но на самом деле бывают исключения, если вы, например, гений и нашли золотую жилу. Если ваш проект является чем-то эксклюзивным и уникальным, то, понятное дело, конкурентов нет. Часто бывает так, что рынка нет и товар никому не нужен, и услуга никому не нужна. Встречаются истории, когда люди создают какой-то бизнес и думают: «Ой, как круто!» А на самом деле это никому не интересно. Я в икомерс с 1997 года и смешно то, что с того времени мало что изменилось с точки зрения подхода, особенно начинающих электронных коммерсантов, к бизнесу. Все практически одно и то же – это первый момент. Второй момент, это то, что практически все пытаются изобретать велосипед, будь то Америка, Россия и т.д. В  электронной торговле, так же как и не в электронной,  многие вещи придуманы уже давно. Об этом мы все забываем. Я попытаюсь в этой презентации об этом напомнить.

Слайд №8

Чем ваш бизнес отличается от конкурентов? Очень многих этот вопрос ставит в тупик. Очень многие говорят: «У меня самый лучший товар, самый лучший ассортимент, самые лучшие цены, самый лучший сервис и т.д.». Очевидно, что клиента этим не убедить. Попробуйте сформулировать, если у вас получится, чем ваш бизнес отличается от конкурентов. Если ничем, то сложно понять, почему покупатель должен выбрать именно вас. Часто бывает так, что говорят: «Я хочу создать свой (называют известный бренд)». В этом месте хочется ответить: «Люди, вы уже проиграли!» Вы не сможете никогда скопировать чужой бизнес.  Можно скопировать какие-то идеи, но скопировать полностью бизнес невозможно.

Слайд №9

Очень важно смотреть на то, чем отличается ваш бизнес от конкурентов, не с вашей точки зрения, а со стороны. Часто люди не способны смотреть на свой бизнес со стороны.  Поскольку они  сидят в этом бизнесе внутри, смотрят на то, как работает компания, как работают сервисы, как какие товары продаются, то не способны выглянуть из всего этого,  и посмотреть со стороны. Реально нужно смотреть на то, чем ваш бизнес отличается от конкурентов не своими глазами, а глазами клиентов.

Слайд №10

Очень часто, особенно молодые электронные коммерсанты, которые только-только начали бизнес (не знаю почему, может быть, они сговорились), говорят: « У нас будет самый широкий ассортимент и самые низкие цены». Этим они подписывают себе смертный приговор на старте. Потому, что самого широкого ассортимента не бывает - во-первых, и самых низких цен не может быть – во-вторых.   Обязательно найдется какой-нибудь идиот,  который захочет зарабатывать еще меньше и поставит цену еще ниже. Самое главное для начинающего коммерсанта - сразу забыть про низкие цены и широкий ассортимент.

Слайд №11

Следующий вопрос. Какова ценность вашего предложения, вашего товара и вашей услуги? Слово «ценность» никого не смущает, не возникает вопрос?

Слайд №12

Обычно слово ценность в России не в обиходе, не знаю, как в Украине. В Европе и в Америке слово ценность многозначно.

Слайд №13

Очень часто путают ценность с ценой. Но ценность, это не цена. Есть много попыток понять, что такое ценность.

Слайд №14

Но, поскольку мы пытаемся построить здесь более- менее точную науку, то предлагаю такую формулу. Ее не я придумал. Есть люди умные, которые вывели ее много лет назад, а мы пожинаем плоды. Вот такая формула:  ценность = (Функционал + выгода) / цена

Слайд №15

Обратите внимание, что цена находится в знаменателе. Давайте попробуем понять, а что же находится в числителе.  Функционал -  это нечто материальное, что можно выразить в цифрах:  характеристики товара или услуги, какие-то возможности, которые четко формализованы, понятны и фиксированы для любого человека. И второе – это выгода, которую клиент получает от сотрудничества с вами или от покупки товара или услуги. Это не то, как обычно предполагают, чем ваш бизнес отличается от конкурента, а то, что непосредственно получит клиент от приобретения какого-то товара или услуги. И только в знаменателе цена.

Слайд №16

Что нам это дает? Давайте прикинем. Например, есть какой-то функционал товара или услуги (условно, конечно, все эти цифры условны), чтобы понять суть. Есть некий функционал устройства, который покупатель оценивает на 3. Не на три балла, а просто на 3 (просто какая-то цифра 3, значение 3, 3 пункта, 3 единицы). Есть выгоды, которые он оценивает тоже на 3 при цене 2, не важно чего -  неких условных единицы. Итоговая ценность равна 3.

Слайд №17

Теперь посмотрим, что случится с ценностью, если функционал и выгода, в понимании клиента, увеличатся в 2 раза. Здесь важно понять, что если мы увеличиваем цену в 1,5 раз, ценность итоговая будет выше. Но всегда важно понимать, что как функционал,  так и выгоды, зачастую непонятны клиенту. Когда клиент не осознает, какую выгоду он может получить и тот функционал, какой присущ товару или услуги, то,  естественно, для него ценность будет ниже. Естественно мы сейчас используем некоторые абстрактные цифры, они нужны лишь для понимания. Понятное дело, что ценность в голове работает автоматически. Причем эта формула в голове работает тоже автоматически. Мы всегда ее используем не замечая.   На этом абстрактном примере мы показали, как увеличив цену, можно сохранить или увеличить ценность, повышая функционал и выгоду. Это более интересная тема, чем играть ценой.

Слайд №18

Рассмотрим ценность предложения в каком-то условном интернет-супермаркете.

Слайд №19

Вот некоторые характеристики (материальное): - большой ассортимент – это здорово, но я пришел за конкретным товаром, ставим «+ 0»; -  бесплатная доставка – это круто, ставим «+ 1»; - это крупнейший магазин – мне все равно, ставим «+0».

Слайд №19

Идем дальше, рассмотрим нематериальные выгоды, которые нельзя измерить: - не нужно выходить из дому, чтобы купить – да это выгода, ставим «+1»; - удобное оформление заказа – не надо тратить много времени на покупку, ставим «+1»; - меня оповещают обо всех этапах заказа SMS – само наличие такой оповещалки успокаивает меня, ставим «+1».

Слайд №20

При условной цене 2 получается такая ценность:  Ценность = 4 / 2 = 2.  Можно нарисовать такую же схему для любого другого магазина. Вы можете попробовать эту схему в сравнении с конкурентами. При этом очень тяжело рассматривать себя со стороны клиентов,  поэтому,  для того чтобы сделать это сравнение адекватно, вам понадобится помощь постороннего лица, не работающего в вашей компании. Попросите помочь  маму, жену и т.д. Очень логичен в данном случае аудит. Поскольку то, что для кого-то является ценностью,  на самом деле может быть не ценностью, а наоборот.

Слайд №21

Где же здесь УТП (уникальное торговое предложение), спросите вы? Те, кто об этом читал в Википедии или где то еще, видели не те вещи, которые я рассказываю. Но на самом деле, если вспомнить, откуда взялось это определение, то оно действительно сильно устаревшее.

Слайд №22

Поэтому, по-хорошему,  УТП - это функционал и выгода. Т.е. не только выгода, как это было изначально в этом определении, но еще и функционал.  Чуть-чуть позже объясню почему.

Слайд №23

В итоге мы видим, что ценность вашего предложении, вашего товара, вашего магазина, не суть важно чего, ценность предложения чего-то - это:       Ценность = УТП / цена.Т.е.,  улучшая свою УТП, вы можете увеличивать цену. А каким образом можно улучшить УТП? Очень просто: доносить до клиента больше характеристик, возможностей товара и выгоды, которую он получит в результате его приобретения.

Слайд №24

Я думаю, что многие из вас слышали эту историю. Если не ошибаюсь, у «Black & Decker» был слоган: «Мы продаем не дрели, мы продаем отверстия». Это один из классических примеров, когда с покупателем говорят на языке пользы. Очевидно, что человек, покупая дрель, не собирается повесить ее на стену и любоваться ею, а собирается ею работать. Но, я все-таки считаю, что в итоге ему нужны не только отверстия, но и ощущение правильности покупки. Ему нужны характеристики,  т. е. некоторые материальные факты по товару. Современный человек, посещая сетевым магазинам, сталкивается с тем, что там работают мальчики и девочки, большей частью студенты, которые мало что соображают в товаре, зачастую гораздо меньше, чем сам покупатель.  Но люди действительно любят выбирать, они считают себя экспертами. Очень многие читают, изучают тему. Поэтому выгода говорит на языке эмоций, эмоции - на языке выгоды, туда-сюда в обе стороны. Но так же человеку важны и какие-то характеристики, какие-то практические вещи и материальные.

Слайд №25

Как я говорил, для каждого человек выгода или невыгода индивидуальна. Для меня, например, если в ресторане нет некурящего зала – невыгода. Я туда никогда не пойду. А для кого-то это выгода, он желает и есть и курить. Т. е для кого-то это плюс, а для кого-то - минус.

Слайд №26

Критически важно представлять себе свою аудиторию.

Слайд №27

А кто себе представляет свою аудиторию? Кто может в одну строчку сформулировать, для кого вы работаете, кто ваша аудитория, кто ваш клиент? Когда говорят, что продают все и для всех, то не продают ничего и ни для кого. Это повод задуматься. Но эта тема для отдельного семинара. Надо все-таки хорошо представлять свою аудиторию.

Слайд №28

В идеале можно попробовать так: представьте себе некоего человека. Даже имя можно дать и представить, что он ест, как он одевается, куда ходит в свободное время, какую музыку слушает, какие гаджеты распиханы у него по карманам, курит - не курит, пьет – не пьет и т.д. Хорошо представляя себе свою аудиторию, вы можете очень много. Мы, в рамках этого семинара, об этом не говорим, но представляя себе свою аудиторию, умея ее грамотно сориентировать: мальчики – налево, девочки направо, и дальше - на следующие кусочки, вы можете очень много. Электронная коммерция предоставляет огромные возможности для того, чтобы обращаться к нужной части аудитории. Персонализация – это тренд современного екомерса. Абсолютно разная категория людей может сформироваться в некую аудиторию Понятно, что она может быть разная. Если попытаться разделить этих разных людей, появляются группы.  И эти группы и будут вашими аудиториями. Их может быть несколько. Мы, например, продаем портативную электронику, усилители – их покупает в основном молодежь, т.е. эта аппаратура для одной категории. Люди постарше покупают более дорогую аппаратуру – это другая аудитория.

Слайд №29

Еще одна вещь, о которой я хотел сказать, это традиционный спор между большим и небольшим ассортиментом, т. е. супермаркетом и бутиком, не большим, но специализированным магазином. Кто победит?  Не может быть однозначного ответа на этот вопрос.

Слайд №30

Рассмотрим в качестве примера «Аудиоманию» – лидера качественных решений в сфере аудио и видео. Журнал «Коммерсант» нас поставил на 1 место в этом году в России. Конкурентов, выше нас по рейтингу, нет. И при этом мы сравниваем ассортимент с ближайшим конкурентом. Акустические системы у нас представлены 39 брендами. У ближайшего конкурента, который по рейтингу стоит рядом с нами – 91. Но, чтобы вы не подумали что дело только в акустических системах, возьмем еще один пример, -  усилители. У нас – 31 бренд, у конкурента – 57. Как видите у  почти в 2 раза больше.

Слайд №31

При этом мы продаем больше, чем он, как по количеству, так и по деньгам. При этом у нас схожая посещаемость, у них даже немного больше.  Искусственное ограничение ассортимента, как это мы сделали, может привести к успеху. Чем силен гипермаркет – он может ответить практически на любой запрос.  Но если человек не до конца понимает, какой товар ему нужен, икомерс практически не отвечает на этот вопрос. Все инструменты, как рекламные, так и в общем маркетинговые, практически не решают задачи клиента. Они только предлагают предъявить клиенту то, что он уже сам выбрал. Именно поэтому идет такая огромная конкуренция по цене. Именно поэтому большинство компаний начинают предоставлять скидки, скидки на скидки, дисконтные программы и прочую ерунду. Одна из главных ошибок - полагать, что клиент всегда знает, что ему нужно. Я недавно обновлял фотоаппарат. Я пошел по известным интернет-магазинам, по тем компаниям, которые я знал, что эксперты в этой теме. И, представьте себе, я захожу в интернет-магазин. У меня более-менее понятные цель и бюджет и я не могу понять, чем аппараты отличаются между собой. Да, конечно есть возможность технического сравнения, но несколько камер оказались настолько похожи, но имели существенно отличающуюся цену, что абсолютно непонятно, чем же они отличаются, и какую выгоду я получаю от приобретения той или иной камеры. Я обошел с десяток магазинов, и не один не дал мне ответа на мой вопрос. В итоге мне дал ответ  Yo Tube, а не интернет-магазин. Я готовый покупатель с деньгами в кармане, они жгут мне карманы, я готов их отдать, а интернет-магазин не готов их взять. Вот это еще одна мысль, на которую я бы хотел обратить ваше внимание. Потому, что клиенты, очень редко знают на 100%, что им нужно. У них есть вопросы, и было бы здорово давать на них ответы, причем прямо на сайте. Именно это является одной из главных причин, что конверсия сайтов 1-2%, редко 3-4%,  т.е. более 90% людей, которые заходят к вам на сайт, ничего не покупают. Потому что, возможно, они не нашли, что искали. И это не потому, что у вас ассортимент плохой, а потому, что им недостаточно информации для принятия решений. На эту тему есть отдельная презентация. Если меня поищите, можете найти путь полезных презентаций в сети. Я думаю, они вам будут интересны. Ну и финальная мысль, которую я пытался донести, будьте уникальными. Не пытайтесь копировать чужие бизнесы. Делайте своим клиентам уникальные предложения. Пытайтесь отличаться от конкурентов с точки зрения клиента, а не с вашей точки зрения, почему вы такие крутые. Ну, вот и все.

Слайд №32

Теперь давайте поговорим. Я так понимаю, вопросов накопилось много. Но для начала та тема, которая уже поднималась, но которую мы отложили. Это тема аудитории. Вот представьте себе, мы решили расширить ассортимент. В какой-то момент мы понимаем, что есть товары, интересные, вкусные, но которыми мы не торгуем. Что мы делаем? Наши конкуренты ищут дистрибьюторов и расширяют свой ассортимент теми же категориями товаров, какие у них и были, тем самым создавая внутреннюю конкуренцию, т.е. расширяют ассортимент вширь. Вместо этого мы расширяем ассортимент вверх. Мы ищем новые аудитории, которые могут быть заинтересованы в какой-то продукции, которой у нас сейчас нет. Представьте себе, у нас есть несколько аудиторий. Мы занимаемся, в том числе, и профессиональным оборудованием немного. Это отдельная категория людей. Это диджеи, очевидно молодые люди.   Это компании, которые занимаются озвучкой мероприятий, концертов и т.д. Это одна аудитория – аудитория профессиональная, которая делает на этом бизнес. Есть другая аудитория - это взрослые люди, преимущественно мужчины старше 30 лет, которые покупают домой технику. Причем это не обязательно аудио, это могут быть и какие-то театральные решения. Это еще одна аудитория. И новая аудитория, которую мы решили окучить, это аудитория молодая, с которой мы практически не работали. Мы сделали для нее уникальное предложение. Если вы слушаете музыку через наушники при помощи мобильных телефонов или плейеров, то, наверняка удивляетесь, почему нет басов, почему так негромко. А мы предложили вещь, которой на рынке не было – это маленькие фильтры для наушников. И это и есть наше уникальное торговое предложение, которое до нас никто не предлагал. И молодая аудитория к нам бегом побежала. Вот вам еще одна аудитория. Продукт и аудитория вещи взаимосвязанные.   Это очевидно. Продумывая продажу конкретной группы продуктов, вы думаете, а кому это нужно, где взять эту аудиторию, как ее привлечь. А потом начинаете подбирать инструменты.   Какие рекламные технологии  и маркетинговые инструменты использовать, чтобы, может быть, уже привлеченную аудиторию как-то окучить.

Антон Незнамов

Тимофей, я пригласил Диму Коробицына. Он тебе составит компанию.

Тимофей Шиколенков

Окей!

 Вопросы из чата

Скажите, Вы работаете со своим складом, расскажите о логистике, если можно.

Тимофей Шиколенков

У меня про логистику есть отдельный доклад «Автоматизация склада своими руками».    Поищите по сети. Если не найдете, найдите меня на facebook, я вам перешлю.

Вопросы из чата

Существуют ли некие «горячие» и проверенные УТП, с хорошим откликом и реакцией клиентов типа «бесплатная доставка», «…»,  тем, чем можно гарантированно завладеть вниманием.

Тимофей Шиколенков

Конечно, очень здорово где-то найти какое-то готовое решение и его предложить клиентам. Но фишка в том, что ключевое слова УТП – «уникальное». Т.е. вы можете стырить у кого-нибудь уникальное торговое предложение, но оно будет не вашим. А бесплатная доставка, это не УТП, это проста одна из выгод или, может быть, характеристик вашего торгового предложения. Ею уже мало кого можно удивить.

Вопросы из чата

Как сделать УТП для 10 видов здорового питания? Если для каждого свое УТП, то как их все хотя бы уместить в шапке сайта? Какие можно дать советы?

Тимофей Шиколенков

Бизнес консультации у нас стоят денег. Шучу. Напишите «УТП» в Гугле или в Яндексе и вы получите огромное количество инструментов и статей, как это делать. Я лишь хотел донести до вас общие принципы, заставить ваши извилины работать немножко быстрее и в другом направлении, чем   большинство электронных коммерсантов думают, потому что  то, о чем мы сегодня говорили, нигде не говорится.

Антон Незнамов

Хочу задать вопрос. Многие путают, что такое УТП,  думают, что это бесплатная доставка или качественный сервис. Уточни, пожалуйста, что такое УТП.

Тимофей Шиколенков

УТП – это некий гибрид выгод и характеристик того товара или услуги, которые вы предлагаете, сформулированное понятным клиенту языком.  Это может быть все, что угодно, не только текстовое сообщение, но и баннер или картинка. Это может быть все, что угодно. То, каким образом вы донесете свой месседж до клиента, это отдельная песня. И естественно, это большой и серьезный труд и большое шбуршение мозгов. Это действительно непросто – одну кнопочку нажал и все придумал.

Вопросы из чата

Мое УТП: дизайнерские блокноты ручной работы – мягкие и ароматные. БЕЗПЛАТНАЯ ДОСТАВКА.

Тимофей Шиколенков

Вообще неплохо. Это уже сформулировано для кого-то. Но, например, для меня слово «ароматный» для меня выгода со знаком минус. Я вообще терпеть не могу всякие вонючие штуки. Т.е я не ваша аудитория. Но это для кого как. А может быть та аудитория, на которую работает Анна, «нюхачи» в другую сторону. Но это действительно уникальное предложение. И у него есть конкретная аудитория. И мы уже определились, кто является целевой аудиторией, а кто нет. И рискну предположить, что в данном случае, это женщины. Возможно, но не все.

Вопросы из чата

Получается, нужно определить УТП под свой вид деятельности.  Как с этим определиться посоветуйте.

Тимофей Шиколенков

Конечно, УТП следует из вашей деятельности. Оно и есть ваша деятельность.   Оно и есть описание вас на языке выгоды для клиента. Конечно, вид деятельности – это основа. Вы чем- то занимаетесь и рассказываете о об этом вашим клиентам на языке пользы и функционала. Это и есть УТП.

Антон Незнамов

Я вставлю пару слов про УТП. На самом деле, уникальное торговое предложение это то, что сложно будет повторить вашим конкурентам.   Если говорить о бесплатной доставке – это легко можно повторить.  Что-то может быть, но этого мало.  На самом деле УТП может заключаться и в предоставлении клиентам товаров. В какой-то момент для интернет розницы закрытые клубные магазины одежды как «КupiVIP” или «Модна каста» у нас в Украине, это тоже было свое УТП. Оно и сейчас является УТП, но уже повторилось. Но в какой-то момент времени это было действительно уникальное торговое предложение и на нем зарабатывали деньги.

Тимофей Шиколенков

У нас, например, одно из наших УТП  акустические системы Traben. У вас уже есть какие-то колонки дома, и вы бы никогда не стали нашим клиентом, если бы не Traben.  По Traben мы предлагаем продать нам старые акустические колонки по розничной цене, по которой вы их купили, при покупке каких-то других акустических систем у нас. Это УТП до сих пор у нас никто не скопировал потому, что это сложно. Нужно договариваться с брендами потому, что естественно старые колонки нужно продать.   Естественно мы их продадим не по той цене, по которой мы их купили. А купили мы их дорого, по розничной цене.  Так что это не просто УТП, это СУТП – супер уникальное торговое предложение. Придумывая такие торговые предложения, мы становимся на голову выше своих конкурентов. А дальше вопрос о донесении этого до клиента. Мы говорили об этом, но люди все равно об этом не знали. Вроде бы есть клеевое предложение, а донести это до клиентов сложно.

Антон Незнамов

Появился Дима. Расскажи что-нибудь про УТП.

Дмитрий Коропицын

Тимофей, я вижу, серьезно готовился к этой истории.  Скажу  откровенно что, когда Антон звал народ выступать на тему УТП, я самоустранился. Скажу такую немного странную штуку. С точки зрения чистой теории, оно все понятно, наглядно, давно все разжевано. Но мне странна сама идея УТП. Как, собственно работать, если его не реализовывать его ежедневно, непрерывно. Как продавать, если ты как все, если ты не лучший. Поэтому поклонение великому богу iKomers для меня странно. Да надо быть лучше.    Да надо отличаться. Но что тут нового?

Тимофей Шиколенков

Новое то, что это нужно сформулировать. Люди знают, что они лучшие. Они это понимают зачастую. Но, проблема в том, что они не знают, что сказать клиенту и как. Вот это и отличает нас, успешные компании, от  пока еще  не успешных. Котлера нелегко читать. Я бы сказал, что это тяжелое чтиво. Но в целом верно.   Возвращаясь в самое начало, повторюсь, что iKomers - это действительно просто бизнес. И не нужно придумывать велосипед, что часто любят делать электронные коммерсанты.  Они пытаются придумывать свою основу, думая, что iKomers - это что-то особенного. Ничего особенного нет. Это просто бизнес. В нем работают все те же самые законы бизнеса. То, о чем мы сейчас говорим, мало относится к iKomers. Оно относится к основным законам бизнеса.

Дмитрий Коропицын

На оптовом рынке товаров для взрослых я могу довольно четко сформулировать УТП, оно четко выражено. Я, наверное, единственный на рынке на 100% ориентируюсь на работу с интернет-магазинами. В то время, как у других дистрибуторов и оптовых компаний нет такой строгой заточки на интернет и iKomers, у меня в этом плане дополнительные сервисы, дополнительные удобства, правильное, с этой точки зрения, географическое положение и т.д. В рознице УТП тоже есть, но оно несколько специфичное. У меня шесть интернет-магазинов и в каждом своя особенность, некая.  На первый взгляд может показаться, что это самый обычный магазин, но везде что-то есть.  Где-то определенная торговая марка - монобрендовый бутик. Где-то ориентация на четко выделенную аудиторию. На первый взгляд может показаться - обычный брутальный сексшоп. На самом деле под этим есть четкое понимание, что это магазин, где продаются недорогие товары, может быть не самого высокого качественные, так называемый лоукост сигмент. Есть в планах запуск магазина из другой страны, чтобы закрыть лакшери сигменты. Он будит другой и у него будет другое УТП. Оно, может быть не совсем уникальное.  Есть интернет-магазины, так же себя позиционируют.  Но у этого будет цель такая.

Тимофей Шиколенков

Наше УТП в том, что мы предлагаем собственными ушами клиентам выбрать акустические системы и электронику. Мы как поставщики решений, не продаем товары. Понятно, что мы можем просто продать товар. Но как сервисная компания, мы предлагаем клиентам приехать в шоурум, поставить колонки и выбрать какие, на слух клиента, лучше звучат. Эта тема несколько лет назад еще вообще не существовала, а сейчас это уже стандарт для компаний Хай-фай и Хай-энд в России иметь шоурум и приглашать туда людей. А несколько лет назад только у нас были шоурумы, ну, и у  немецких компаний. Мы своим уникальным торговым предложением создали тренд. Многие вещи, которые мы придумали, можно сходить на сайт «Аудиомания.RU» и оценить. Если есть вопросы, задавайте.

Антон Незнамов

Был вопрос про логистику. Очень важный вопрос. В прошлом вебинаре этот вопрос освещала логистическая курьерская компания. Я бы хотел, чтобы вы рассказали, как организована логистика в ваших интернет-магазинах: «Ширли» или сексшоп.

Тимофей Шиколенков

Я не уложусь в 15 минут. У меня на эту тему есть презентация. Можно поискать или обратиться ко мне на Facebook.

Дмитрий Коробицын

Конкретизируй вопрос о логистике.

Антон Незнамов

Опиши, пожалуйста, процессы с момента приема заказа до вручения товара клиенту. Хотябы поэтапно и кратко.

Дмитрий Коробицын

После попадания заказа в систему (человек на сайте нажал кнопку «все верно, подтверждаю»), система проверяет наличие товаров. Если все товары в наличии - производится бронирование. Следующий этап.  Менеджер видит  у себя  на экране в списке новых заказов этот заказ. Если он уже забронирован, проверяет его адекватность, кликает на кнопку «окей» и заказ проваливается на склад. Если заказ кажется неадекватным - надо уточнить, созвониться. Далее на складе происходит сборка заказа, кладовщик печатает бланк. Заказ переводится в статус «готов к отгрузке». Далее, в зависимости от способа доставки, процесс немного различается. Почтовые заказы ежедневно забираются логистической компанией. В районе 15:00 печатается системой список всего, что приготовлено на почту. В это время в логистическую компанию уходит сформированный файл со списком посылок. В 15:300 – 16:00 приходит машина логистической компании. Ей мы передаем все посылки вместе со списком. На следующий день приходит файл с информацией с идентификационными почтовыми кодами. Эти коды вносится в нашу систему. Клиенту направляется email c информацией о том, что посылка с идентификационным почтовым кодом таким-то отправлена. Ежедневно с помощью системы получается информация о том, где территориально находится посылка. В день, когда система видит, что посылка доставлена в почтовое отделение для вручения, клиенту направляется email с информацией о том, что посылка на месте, придите и получите. После этого ежедневно Почтой России производится проверка на предмет получения посылки. Если посылка не получена в течение 5 дней, менеджер получает уведомление и периодически звонит клиенту, пока он посылку не заберет. На практике таких ситуаций мало.

Антон Незнамов

Дима, ты описал достаточно длинную цепочку. У тебя большое количество заказов, чтобы обрабатывать их вручную.

Дмитрий Коробицын

Из того, что я проговорил, половина автоматизировано.

Антон Незнамов

Я просто хотел обратить внимание, что важно, чтобы была автоматизация. Потому что человеческий фактор допускает много ошибок.

Тимофей Шиколенков

Можно я похвастаюсь. У нас последнее время очень много заказов, которые оформляются на сайте, тут же оплачиваются кредиткой, тут же автоматикой ставится в резерв, и отправляются на сборку на склад. Дальше, единственный человек, который участвует в процессе, это кладовщик, который его собирает в коробочку и кладет коробочку на полочку. Дальше приезжает за этим заказом логистическая компания, если это предусмотрено, или мы это везем одной кучей на почту и т.д. В целом автоматизация дает очень много. Об этом многие забывают. Грамотно построенная система очень сильно повышает КПД сотрудников.

Дмитрий Коробицын

Тимофей, скажи, вот такой вопрос. У нас с развитием автоматизации возникают ситуации, когда мы, фактически автоматически обрабатывая заказ, не контактируя с человеком, сталкиваемся с тем, что клиент говорит: «А я думал, что вы мне позвоните, что вы у меня уточните». Т.е. клиент заведомо предполагает, что с ним свяжутся. Насколько часто у вас такие ситуации бывают, если бывают.

Тимофей Шиколенков

Если клиент оплачивает заказ в момент оформления, то, наверное, подразумевается, что связываться с ним необязательно. Редко мы связываемся с клиентом, только если он что-то неверно указал или чего-то не указал. Если чего-то нет, то система ругается. Менеджер это видит и реагирует. С вводом нового сайта, мы обязательно сделаем кнопку «обязательно свяжитесь со мной» или «не связывайтесь со мной». Очень много фишек можно сделать на страничке «Спасибо за заказ». На этой страничке просим указать мобильный телефон, если человек указал только городской и наоборот.  Вещи, которые необязательны, мы выносим на  страницу «Спасибо за заказ».

Дмитрий Коробицын

У нас на странице «Спасибо за заказ» проверяется анкета пользователя и, если она недостаточно заполнена, то мы на ней выводим вопрос: «Дорогой друг, когда у тебя день рождения. Мы тебе пришлем подарки» и т.д.

Вопросы из чата

Если переформулировать вопрос: можно ли считать качественно представленную информацию о товаре на сайте как часть УТП.

Тимофей Шиколенков

Конечно. Это тот месседж, который вы доносите до клиента.

Вопросы из чата

Качественно представленная информация – это выгода или функционал?

Тимофей Шиколенков

Если вы пишите на сайте какие-то технические характеристики  устройства, фактические вещи  - это функционал. А выгода может следовать из этого. И это уже текстовое описание.  Так, как в примере с дрелью: она мощная, выглядит обалденно, известного бренда и т.д. Первая часть – это функционал, вторая – выгода. Выгода может следовать из функционала. Это смежные вещи. Не то, чтобы одно вытекает из другого, но граница между ними не очень жесткая. Главное, чтобы вы понимали, из чего состоит ваша УТП. Да, это УТП.

Вопросы из чата

Как считаете, если выкладывать видео товаров, это  может повысить продажи.

Антон Незнамов

Дима Коробицын, тебе вопрос. Я просто скажу слушателям, у Димы Коробицына интим товары. Он снимал видео по использованию этих товаров.

Дмитрий Коробицын

У нас был такой маленький экспериментик, из которого даже выводы, по большому счету, делать нельзя. Мы отсняли роликов штук 20-30 секунд по 30-60. Ролик представляет: за столом сидит девушка, на столе лежит некий вибратор. И девушка рассказывает про него: бренд такой-то, размер такой-то, батарейки… и т.д. Видео конечно наглядно в том плане, что человек мог увидеть товар, сопоставить с размером человек, гнется – не гнется. У меня нет данных, как видео влияет на заказы, т.к. мы сняли крайне мало роликов.

Тимофей Шиколенков

Есть доклад нашего сотрудника, Ивана Куца,  как раз про видео. Они сделали безумное количество видео и получили млн. переходов с Yu Tube. Видео работает очень клево, сумасшедшая конверсия.  Я сейчас не готов сказать «за всю Одессу», но от «Аудиомании» могу сказать, что товары со страничек с товарным видео продаются активнее. Мы видим эту разницу. Но видео должно быть качественным. Оно должно нести какую-то дополнительную информацию. Если это видео из картинок – это бесполезное слайд шоу. Но если на нем в кадре человек крутит-вертит товаром и что-то рассказывает, это должно работать.

Дмитрий Коробицын

Я слышал тоже такую историю. Ребята торговали игрушками и дети приходили к ним на сайт именно ради их роликов, чтобы посмотреть, а потом тащили родителей к экранам, чтобы они купили конкретную игрушку. Видео, конечно, в каких-то конкретных случаях работает здорово. Но, я боюсь, что его надо снимать в каждом конкретном случае по-своему.   Почему мы нашу историю с видео свернули?  Мы пытались найти какой-то дешевый, с точки зрения производства, вариант. Мы не заказывали профессиональных студий и съемок. Может поэтому оно и не стрельнуло. А вкладываться в это нужно, но пока не до этого.

Антон Незнамов

Спасибо вам большое. Не хочу вас больше задерживать. Вопросов толковых больше нет. Спасибо огромное  Тимофею -  за классный доклад, Диме - за участие в круглом столе и комментарии.

Тимофей Шиколенков

Всем спасибо за участие. Я надеюсь, что все-таки было полезно. И какое-то понимание в голове данной истории сложилось. А самое главное, чтобы  это помогло успешно вести бизнес.

Антон Незнамов

Друзья, повторю, что запись данного вебинара будет в понедельник, завтра будет запись предыдущего вебинара. Завтра пришлю запись Димы Коропицына. Он сегодня проводил вебинар по работе с поставщиками. Всем была очень интересна эта тема в прошлый раз. Если захотите еще раз услышать Тимофея Шиколенкова и Дмитрия Коропицына, пишите мне письмо, я что-нибудь придумаю. Писать вот сюда:  neznamov@insales.com.ua Запись будет в видеоформате. До свидания.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Ремаркетинг интернет-магазина: разновидности, преимущества и особенности настройки

18.12.2018
Интернет-магазинам, которые умеют возвращать уже бывавших на сайте пользователей, практически всегда удается многократно увеличить объемы продаж и выжать максимум возможной...

Способы тестирования персонала и его роль в развитии онлайн-магазина

13.12.2018
Психодиагностические методики, называемые тестированием, - путь к эффективному управлению человеческими ресурсами. Мы собрали лучшие тесты, способы оценки трудового потенциала для...

Как организовать удаленное собеседование для сотрудников интернет-магазина

11.12.2018
Персонал – это лицо компании. Часто бывает, что из-за невежливости, невнимательности или прочих недочетов одного работника в компании возникают крупные...

Как и зачем персонализировать интернет-магазин: эффективные способы и примеры

07.12.2018
Из общего количества пользователей, посещающих интернет-магазин, реальными покупателями становятся всего около 3%. Чтобы увеличить эту цифру и получить практически гарантированный...

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

04.12.2018
Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем...

Как найти менеджера, который умеет продавать - подробная инструкция

29.11.2018
Менеджеры являются сотрудниками, отвечающими за рост объема продаж, повышение лояльности клиентов, предоставление компетентной консультативной помощи. Интернет-магазин нуждается в квалифицированных кадрах,...

Эффективность интернет-магазина: 8 основных метрик KPI

27.11.2018
Понимание реальной картины текущего состояния дел в бизнесе дает возможность вовремя усилить слабые точки, предотвратить возможные риски, подкорректировать методы достижения...

Сарафанное радио как эффективный метод продвижения интернет-магазина

22.11.2018
Для получения максимальной отдачи следует задействовать разные методы продвижения интернет-магазина. На пользу бизнесу могут пойти и неформальные маркетинговые приемы, практически...

Золотой сезон или все о том, как подготовить интернет-магазин к старту новогодних продаж

20.11.2018
Предновогодние праздники – высокий сезон продаж. В этот период прибыль, средний чек интернет-магазина повышаются минимум на 50-70%. Сегодня мы расскажем...

Что такое SWOT-анализ, зачем он интернет-магазину и как его проводить

15.11.2018
Каждый шаг в бизнесе нужно тщательно обдумывать, соотносить с различными внутренними, внешними факторами. Только в таком случае стоит рассчитывать на...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению