Отзывы клиентов - как собирать и извлекать из них пользу

Нужно убедить клиента приобрести товар или услугу? Дайте почитать отзывы о себе. Больше половины потребителей читают мнения людей перед покупкой. Это действенный инструмент в руках продавца. Только личная рекомендация мощнее по степени воздействия.

Положительные отзывы стимулируют продажи. Однако люди не стремятся делиться радостью от покупки в интернете. Публичные площадки используются для выплескивания негатива. Как получить отзывы, которые помогают в предвидении бренда? Рассказываем о способах сбора откликов, работе с негативными и положительными реакциями.

Как отзывы клиентов помогают продавать

Наличие позитивных мнений повышает доверие. Выбирая покупку или сервис, потребитель желает развеять сомнения. Самый безопасный путь — проверить реакцию остальных. Если отклики отсутствуют, закрадываются сомнения в надежности компании.

Отзыв выглядит убедительнее рекламного описания. Текст, написанный копирайтером, проигрывает отклику. Ведь потребитель рассматривается в качестве незаинтересованной инстанции — его мнение не оплачено и независимо.

При продвижении отзывы выполняют следующие задачи:

  1. Приводить клиентов по ссылкам. Они индексируются поисковыми системами. Запрос, включающий название бренда и слово «отзывы» приводят целевую аудиторию.
  2. Повышать доверие, укреплять репутацию. Положительная реакция сигнализирует клиенту — товары, услуги и цены нравятся людям.
  3. Увеличивать число клиентов, стимулировать рост прибыли. Они помогают продавать, благодаря тому, что приводят людей по ссылкам и убеждают в надежности товаров и услуг.

Понимая ценность положительных откликов для продвижения бренда, некоторые компании пишут сами или покупают работы на биржах. Имитировать проще, чем получать полноценную обратную связь. Однако результат не совсем честной раскрутки будет блеклым, ведь поддельный отзыв отличается от настоящего.

заказ отзывов

Собираем мнения

Персонализированные отклики внушают доверие. В тексте должна быть персональная информация автора: ФИО, город, возраст. Прибавляет убедительности фотография и ссылка на страницу в социальных сетях.

Клиенты оставляют отзывы через специальную форму на сайте. Однако не ждите пока посыплются реплики. Проявляйте инициативу: проводите рассылки, обзванивайте покупателей, опрашивайте пользователей социальных сетей.

  • Рассылка. Несмотря на очевидность, просьба — действенный способ получить обратную связь. Лояльные бренду соглашаются ответить без дополнительного стимулирования. Просьба отправляется с помощью email-рассылки. Например, интернет-магазины посылают письма с предложением оценить качество купленного товара. Чтобы получить комментарий, пользуйтесь наработанной базой данной с контактными данными клиентов;
  • Опрос по телефону. Проводится по телефонным номерам, сохраненным в клиентской базе. Звоните, чтобы спросить, удовлетворяет ли потребителя качество сервиса. Из полученной записи разговора делается подкаст или создается печатный текст. Помните: сделанный не вовремя телефонный звонок раздражает. Нельзя быть назойливыми, невежливыми — спрашивайте об уместности разговора;
  • Социальные сети. Паблики в соцсетях — каналы рекламы и неплохие инструмент для сбора отзывов. Пользователи оставляют комментарии под грамотно составленными постами. Активно обновляйте контент и провоцируйте обратную реакцию. Кроме того, пользуйтесь строкой поиска, чтобы находить упоминания бренда;
  • Опросы и обсуждения. Подстегивайте подписчиков к обратной связи проведением опросов. Кроме ответов в голосовании вы получите комментарии. Опросы привлекают внимание и приводят трафик.

Не забывайте, что о вас будут писать на сторонних площадках. Упоминания нужно отслеживать и собирать. Чтобы держать руку на пульсе, самостоятельно посещайте специализированные сайты пользуйтесь платными сервисами.

Разыскивать упоминания о бренде стоит на сервисах для сбора отзывов:

  • «Реформал»;
  • «Отзовик».

Отдельно стоит выделить популярный ресурс irecommend.ru, где пользователи получают денежные вознаграждения за оставленные комментарии.

На таких сайтах, как правило, предусмотрена обратная связь — можно ответить на отклик автора от лица компании.

Для облегчения мониторинга разработаны сервисы вроде SemanticForce, YouScan и IQBuzz, правда, они платные.

отзывы на сайте

Фото и видео — убедительнее текста

Расширяйте форматы. Фотография покупателей с товаром и комментарием — эффективный маркетинговый инструмент.

  1. Попросите благодарного клиента сделать снимок.
  2. Создайте альбом для фотографий с открытым доступом.

Фото пробуждают интерес и вызывают доверие — пользователь наглядно убеждается, что это за отзывами стоят реальные люди. Для получения снимков проводят конкурсы. Дополнительный стимул создает достойное вознаграждение.

Убедительнее фото — только видео. Такой формат позволяет пользователю рассмотреть под разными ракурсами, как товар выглядит в действительности. Он увидит эмоции реального человека.

Видео запоминается и пользуются популярностью. Получить снятый на камеру материал сложнее. Все зависит возможностей компании. Поручите отснять отклик сотруднику, который постоянно общается с клиентом. Человек, который лоялен вашему бренду, охотно согласится поделиться впечатлениями. В последнее время набирает популярность анбоксинг — распаковка на камеру пришедшей посылки.

анбоксинг

Побуждаем людей оставлять развернутые положительные отзывы

Цель работы — внушающий доверие позитивный комментарий. Нужно постараться, чтобы клиенты не ограничивались лаконичными «Спасибо». Желательно получить целую историю с плюсами и минусами, приветствуется наличие пожеланий и контактов для связи.

Разработайте структуру. Формулируйте вопросы, исключая односложные ответы. Спрашивайте:

  • чем привлекает сервис, ассортимент магазина;
  • что чаще заказывают;
  • какими услугами пользуются;
  • какие предложения хотели бы внести для развития сервиса.

Дайте понять, что мнение важно и остальным потребителям, и компании. Скажите, что бренд развивается благодаря откликам. Оставайтесь тактичны и вежливы. Если вы звоните, уточняйте удобно ли клиенту общаться с вами. Обращайтесь по имени — это несомненный плюс.

Чаще всего потребителю не хочется писать отзывы. Большинство из них неактивны, потому что не заинтересованы. Выводите людей из пассивного состояния с помощью поощрений.

  1. Вознаграждения. Дарите бонусы авторам подробных описаний. Делитесь этой информацией с целевой аудиторией, чтобы стимулировать остальных. Потребители захотят написать качественный отклик, если убедятся, что получат награду.
  2. Конкурсы. Оповестите на сайте и в социальных сетях, что за самый интересный отзыв вручается приз. Вы получите множество разнообразных откликов, которые пригодятся для улучшения репутации бренда.

опрос на сайте

Берем в оборот положительные отзывы

Одни отзывы повышают доверие, другие разрушают репутацию. Однако со всеми нужно уметь работать.

Начнем с положительных. Наряду с качеством важно количество. Если товар нравится большой группе, вероятность успешной сделки возрастает. Собрав хвалебные мнения, запускайте их в работу. Этот первоклассный контент помогает продавать.

Скрины, аудиозаписи и видео публикуются в блоге и социальных сетях. Создайте рубрику «Клиенты о нас», которая будет выходить с определенной периодичностью.

Отзывы служат основой для серьезного коммерческого материала. С человеком, который оставил интересный отклик, можно сделать интервью, где в подробностях описывается его взаимоотношение с брендом.

Из оставленного мнения можно сделать статью, при условии, что затронут какой-то спорный аспект в бизнесе. Чем более неоднозначная тема, тем более серьезная отдача получается. Используйте резонансный материал для стимуляции обмена мнениями между пользователями в ваших пабликах в социальных сетях.

Отвечаем на негатив

Нужно не только отслеживать реакцию клиентов, но и правильно реагировать. Клиентом важно, чтобы к их мнению прислушивались. Если отвечать на отклики о компании молчанием, то вскоре их количество здорово сократится.

Критические отзывы появляются чаще положительных, поэтому не надо расстраиваться, если кажется, что их много. Работайте с клиентами и совершенствуйте бизнес. Даже негативные послания могут принести пользу — главное грамотно среагировать.

На самый короткий и критичный отзыв должен быть отправлен ответ от лица компании. Нужно провести серьезную работу:

  • уточнить детали;
  • разобраться в ситуации;
  • отправить объяснения;
  • извиниться и поблагодарить за уделенное время.

Важно показать, что вы не только сожалеете о случившемся, но и приняли все меры, чтобы впредь неприятная ситуация не повторилась. Предоставленные бонус  с полноценным вежливым ответом сохраняют клиента и создают репутацию компании, которая заботится о потребитеях.

работа с негативным отзывом

Агрессивная реакция недопустима. В случаях, когда против вас работают конкуренты или издеваются тролли, отвечать необходимо взвешено и вежливо. Нельзя следовать первому спонтанному желанию удалить или огрызнуться.

Негативные комментарии послужат толчком для преобразований в компании. Изменения в сервисе, улучшение обслуживания указывают на высокое качество обратной связи. После получения замечаний восстановите ход событий и исправьте недочеты. Клиенты заметят, если работа над ошибками не проведена. Превращайте недовольного товаром или сервисом потребителя в союзника вашего бренда.

Наличие негативных отзывов среди хвалебных создает разнообразие. Компания дает понять потребителю, что все по-честному — отклики написали реальные люди. Вес положительных мнений возрастает, если среди них встречается критика.

Следуйте этим простым советам и всё у вас получится!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Ремаркетинг интернет-магазина: разновидности, преимущества и особенности настройки

18.12.2018
Интернет-магазинам, которые умеют возвращать уже бывавших на сайте пользователей, практически всегда удается многократно увеличить объемы продаж и выжать максимум возможной...

Способы тестирования персонала и его роль в развитии онлайн-магазина

13.12.2018
Психодиагностические методики, называемые тестированием, - путь к эффективному управлению человеческими ресурсами. Мы собрали лучшие тесты, способы оценки трудового потенциала для...

Как организовать удаленное собеседование для сотрудников интернет-магазина

11.12.2018
Персонал – это лицо компании. Часто бывает, что из-за невежливости, невнимательности или прочих недочетов одного работника в компании возникают крупные...

Как и зачем персонализировать интернет-магазин: эффективные способы и примеры

07.12.2018
Из общего количества пользователей, посещающих интернет-магазин, реальными покупателями становятся всего около 3%. Чтобы увеличить эту цифру и получить практически гарантированный...

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

04.12.2018
Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем...

Как найти менеджера, который умеет продавать - подробная инструкция

29.11.2018
Менеджеры являются сотрудниками, отвечающими за рост объема продаж, повышение лояльности клиентов, предоставление компетентной консультативной помощи. Интернет-магазин нуждается в квалифицированных кадрах,...

Эффективность интернет-магазина: 8 основных метрик KPI

27.11.2018
Понимание реальной картины текущего состояния дел в бизнесе дает возможность вовремя усилить слабые точки, предотвратить возможные риски, подкорректировать методы достижения...

Сарафанное радио как эффективный метод продвижения интернет-магазина

22.11.2018
Для получения максимальной отдачи следует задействовать разные методы продвижения интернет-магазина. На пользу бизнесу могут пойти и неформальные маркетинговые приемы, практически...

Золотой сезон или все о том, как подготовить интернет-магазин к старту новогодних продаж

20.11.2018
Предновогодние праздники – высокий сезон продаж. В этот период прибыль, средний чек интернет-магазина повышаются минимум на 50-70%. Сегодня мы расскажем...

Что такое SWOT-анализ, зачем он интернет-магазину и как его проводить

15.11.2018
Каждый шаг в бизнесе нужно тщательно обдумывать, соотносить с различными внутренними, внешними факторами. Только в таком случае стоит рассчитывать на...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению