Как составить портрет клиента: полезные рекомендации и наглядные примеры

Чем лучше интернет-магазин понимает целевую аудиторию, тем проще ему найти клиентов. Людей, которых с высокой вероятностью заинтересуют предложенные товары и услуги, необходимо знать в лицо: представлять их характер, ориентироваться в потребностях, предугадывать поведение. 

Такие знания помогают создавать эффективные маркетинговые материалы, готовить действенные стратегии продвижения, увеличивать показатели продаж. Именно поэтому для любой коммерческой компании важно заранее проработать и составить информативный портрет потенциального покупателя. 

Портрет клиента: определение, составляющие элементы, преимущества для интернет-магазина 

Портрет (аватар, профиль) клиента – максимально точный комплексный образ типичного представителя определенного сегмента целевой аудитории. В нем подробно описываются характеристики заинтересованной в продукте личности. 

Обычно аватар включает следующие данные:

  • демографические – пол, возраст, национальность;
  • психографические – личностные качества, ценности, убеждения, интересы, страхи, мотивация поступков;
  • поведенческие – приоритеты, проблемы, покупательские привычки, ожидания от товара/услуги;
  • социальные – семейное положение, особый статус, род деятельности, должность, ближайшее окружение, образование, средний доход;
  • географические – населенный пункт, регион проживания. 

В списке указан рекомендуемый минимум. На практике желательно рассматривать больше критериев, выбирая значимые для конкретной ниши бизнеса элементы. Идеальный портрет вырисовывает четкое представление о вероятном покупателе. Этому способствуют дополнительные иллюстрации, визуализирующие рассматриваемую личность. 

С целью получения наибольшей отдачи аватары делают для каждой группы ЦА. При запуске новой товарной линейки и любых изменениях ассортимента их нужно обязательно пересматривать, внося соответствующие коррективы. 

Грамотно составленный портрет покупателя дает интернет-магазину много перспективных возможностей:

  1. Сформировать правильный оффер (торговое предложение), полностью удовлетворяющий потребности клиента.
  2. Определить ключевые психологические посылы, побуждающие к выполнению целевых действий.
  3. Разработать действенную маркетинговую стратегию, «заточенную» под ЦА.
  4. Выявить работающие каналы продвижения.
  5. Построить коммуникационную связь на языке аудитории.
  6. Улучшить качество сервиса.
  7. Ориентировать продукт на конкретную группу ЦА. 

Понимая собственную аудиторию и ее потребности, онлайн-магазины работают гораздо успешнее. 

шаблон портрета клиента

Составляем портрет клиента: поэтапное руководство 

На большинство товаров есть несколько категорий потребителей: женщины/мужчины, молодые девушки/дамы в возрасте, граждане со средним/высоким уровнем дохода. Чтобы не получить искаженную картину, следует провести сегментацию – разбить ЦА на объединенные схожими признаками группы. Под каждую группу составляется отдельный портрет. 

Этап 1 – предварительный анализ, подготовка основы 

Приступать к аналитике лучше издалека. Это позволит понять, в какую сторону нужно «копать». На первом этапе устанавливаем нюансы:

  1. Тип продукта.
  2. Какую проблему решает предлагаемый товар/услуга.
  3. Основной потребитель.
  4. Подталкивающие к покупке мотивы.
  5. Когда покупатели чаще всего приобретают товар. 

Отталкиваясь от этих сведений, идем дальше. 

Этап 2 – сбор информации 

Приступаем к поиску необходимой информации. Тип данных, которые предстоит собрать, зависит от направления деятельности компании. Фирмы, работающие по B2B-модели, делают упор на предприятия: выясняют их поставщиков, платежеспособность, устанавливают приоритетный сектор экономики. Интернет-магазины, ориентированные на индивидуального потребителя (B2C), действуют по стандартной схеме. 

Для анализа берем 10 лиц, наиболее соответствующих предварительному профилю ЦА. При отсутствии клиентской базы пробуем «срисовать» портрет с заинтересованных продуктом знакомых. Важно использовать только реальные данные: придумывать их на основании собственной интуиции и предположений нежелательно. 

Существует несколько эффективных методов сбора информации:

  • анкетирование через электронную почту;
  • устная беседа по телефону;
  • общение посредством форм обратной связи;
  • обсуждение в пределах фокус-групп;
  • опросы на тематических мероприятиях, в местах скопления ЦА;
  • наблюдения за поведением покупателей. 

опрос на почте

Эффективнее всего добывать информацию через соцсети – Instagram, Facebook, Twitter. В личных профилях пользователей сосредоточено максимум ценных деталей. Посетив странички исследуемых клиентов, выписываем все, что может оказаться полезным:

  • возраст, дата рождения;
  • образование;
  • город проживания;
  • место работы, занимаемая должность;
  • семейный статус, наличие детей;
  • любимые занятия. 

Затем анализируем актуальные группы, страницы, на которые подписан пользователь. Они могут рассказать об увлечениях, интересах, возможных проблемах, заботах, острых вопросах, стоящих на повестке дня у потенциального потребителя. Подобную информацию пытаемся почерпнуть и со стены, пролистывая последние публикации, репосты, сообщения, комментарии. Возможно, там удастся выявить ТОП любимых клиентами сайтов. В дальнейшем их выгодно использовать для продвижения. 

Нельзя упускать нюансы: для аватара пригодится любая мелочь. Располагая географическими данными, интернет-магазины точнее настраивают рекламу, зная пол – формируют более эффективное коммерческое предложение, учитывая мечты, пожелания – давят на болевые точки, запускают сражающую наповал маркетинговую кампанию. Все это приводит к ощутимому увеличению продаж. 

Этап 3 – уточнение деталей 

Закончив сбор информации через онлайн и офлайн каналы, уточняем предварительную картину с помощью специальных инструментов. Маркетологи советуют обратить внимание на пятерку эффективных сервисов: 

  1. Google Analytics. Бесплатная платформа, предоставляющая пользователю множество сведений о целевой аудитории. Демонстрирует демографические характеристики, месторасположение, активность посетителей, ведет отчеты по статистике переходов, показывает интересы потребителей. Используя инструмент, можно получить четкое представление о лицах, способствующих росту конверсионных показателей.
  2. Google Trends. Функциональный инструмент, определяющий настроение аудитории. Дает возможность узнать популярность, динамику, региональную принадлежность интересуемых ключевых запросов, отображает уровень спроса, периодичность изменения интереса к продукту.
  3. Специальный онлайн-сервис, отслеживающий потребности, интересы ЦА любого интернет-ресурса. Для формирования базовых отчетов достаточно бесплатной урезанной версии. В них анализируется вовлеченность пользователей, главные источники трафика, наиболее востребованные страницы сайта. Дополнительно предусмотрена функция сравнения с ресурсами, схожими по посещениям.
  4. Система с бесплатной демо-версией, позволяющая полноценно понять вероятного потребителя. После детального анализа веб-сайта платформа выдает ценные сведения о разных действиях пользователей: реакции, просмотры, клики, конверсии. В ней можно создавать опросники, всплывающие проактивные чаты для общения с клиентами.
  5. Simply Measured. Условно бесплатный сервис, собирающий данные о ЦА в соцсетях. В результате подробного изучения нужных пользователей в Facebook, Twitter, Instagram, Google+ программа генерирует отчеты о посещаемости аккаунтов, демографических особенностях лиц, активности конкурентов. 

Simply Measured

Перечисленные инструменты помогут извлечь довольно ценные сведения, благодаря которым аватар получится максимально полным. 

Этап 4 – структуризация данных 

По ходу сбора данных заносим в отдельный файл, таблицу, специальный шаблон все, что удалось узнать. На финальной стадии нужно проанализировать собранные материалы, отсеять ненужное, конкретизировать важное. 

В итоге должна вырисоваться примерно такая картина:

  • имя/возраст персонажа;
  • место проживания;
  • социальное положение;
  • сфера деятельности;
  • уровень дохода;
  • увлечения;
  • основные проблемы;
  • страхи;
  • мечты, пожелания. 

Больше сведений – эффективнее портрет. При нехватке информации стоит посетить группы, форумы, где бывает целевая аудитория. Там найдется много полезного о волнующих вопросах, жизненных целях вероятных потребителей. 

По мере проведения исследований обязательно дополняем профиль типичного клиента. Периодически необходимо проверять актуальность имеющихся данных. 

аватар клиента

Типичные ошибки при составлении портрета 

Занимаясь составлением образа потенциального покупателя, нужно избегать распространенных ошибок. Вот приблизительный список того, чего делать не стоит:

  • использовать только один источник информации;
  • ориентироваться на широкую ЦА без проведения предварительной сегментации;
  • составлять профиль один раз, не выполняя последующих правок;
  • делать описание аватара обобщенным;
  • применять исключительно готовые схемы составления модели покупателя. 

Подобные ошибки дорого стоят. Из-за них образ клиента сильно искажается. Потраченные на его составление усилия и время могут попросту не окупиться. 

Примеры портретов целевой аудитории 

Для лучшего понимания процесса «рисования» портрета приведем несколько удачных и неудачных примеров. 

Образ клиента интернет-магазина молодежной обуви 

Плохой пример: парни и девушки из крупных городов, 18-28 лет. Безработные. Имеют активную жизненную позицию, интересуются спортом. 

Представленная в собранном образе информация слишком обобщенная. 

Удачный пример: Виктория, 21 год, студентка. Проживает в г. Киев, не замужем. Находится на обеспечении родителей, но в свободное от учебы время подрабатывает. Предпочитает здоровый образ жизни. Посещает блоги, форумы, в которых освещаются темы, связанные с ЗОЖ. Следит за новостями соответствующих групп в соцсетях. Увлекается гимнастикой, баскетболом. Участвует в различных спортивных соревнованиях. Хочет получить максимально практичную обувь с современным элегантным дизайном по доступной цене. Обычно ей приходится много ходить, поэтому переживает, что купленные кроссовки будут недостаточно удобными. 

Модель дает полноценную картину о клиенте, содержит подробные сведения о точках прикосновения с типовой представительницей целевой аудитории магазина. Ориентируясь на нее, можно пересмотреть эффективность рекламной кампании, составить идеальное коммерческое предложение. 

пример портрета ца

Профиль покупателя интернет-магазина детской одежды 

Плохой пример: женщины, 22-37 лет. Есть маленький ребенок. Готовы вкладываться в его здоровье, развитие. 

Описанная модель недостаточно проработана, в ней крайне мало полезных данных. 

Удачный пример: Татьяна, 27 лет, активная молодая мама. Проживает в городе. Замужем, есть два ребенка, 3 и 6 лет. Находится в декрете, работает удаленно. Супруг имеет стабильную, хорошо оплачиваемую работу. Уровень дохода семьи – выше среднего. Может позволить себе баловать детей. Для нее важно, чтобы дети выглядели аккуратно, стильно, одежда не сковывала их движений во время игр. Перед покупкой обращает внимание на натуральность, износостойкость ткани, дизайн понравившейся модели. Боится некачественных вещей, аллергической реакции на материал. 

Сведения в профиле максимально полные. Видны главные ценности, страхи, пожелания потребителя. Используя их, можно правильно позиционировать предлагаемый продукт, настроить результативную рекламу, обеспечить необходимый уровень обслуживания, наладить качественную коммуникативную связь.   

Заключение 

Главная ошибка интернет-магазинов – попытка продать товар всем подряд. Подобная оплошность приводит к минимальным или нулевым продажам. Составляя подробный аватар клиента, интернет-магазины организовывают грамотные рекламные кампании, создают полезный контент для блога, находят общий язык с ЦА, быстро улучшают конверсионные показатели. Вывод очевиден: проработка портрета покупателя является ценной инвестицией в развитие бизнеса.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как составить контент-план для интернет-магазина: базовые правила, рекомендации и примеры

23.05.2019
В последние годы контент-маркетинг стал ключевым путем развития бренда. Инструмент помогает выстроить качественную взаимосвязь с клиентами, заслужить авторитет на рынке,...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин строительных материалов

21.05.2019
Выбирая нишу для онлайн-магазина, можно присмотреться к сегменту строительных материалов, ведь частные лица, компании делают крупные и мелкие ремонты постоянно....

Всё, что нужно знать об обучении сотрудников интернет-магазина: цели, задачи, этапы и методы

17.05.2019
Комплексное развитие персонала оказывает положительное влияние на качество работы интернет-магазина – от повышения продаж до улучшения сервисных услуг. О том,...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин бытовой техники с нуля

15.05.2019
Огромные перспективы и существенные риски являются неизменными спутниками онлайн-торговли. Успешный бизнес – не случайность или везение, а тщательно спланированный и...

Основы крауд-маркетинга: понятие, базовые правила и инструменты метода

07.05.2019
Интернет-маркетинг предусматривает огромное количество приемов по улучшению репутации бренда и получению дополнительного трафика на сайт. Вопрос в том, какой из...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин детской одежды

30.04.2019
Качественная детская одежда – актуальный в любые времена товар, который клиенты покупают достаточно активно. Поэтому интернет-магазин одежды для маленьких клиентов...

Значение контент-маркетинга в развитии онлайн-магазина: основные показатели, плюсы и минусы метода

26.04.2019
Контент-маркетинг давно и успешно используют для популяризации и повышения репутации онлайн-магазинов. Об основных принципах, сильных и слабых сторонах, инструментах, ключевых...

Открытие интернет-магазина по франшизе: суть, плюсы и минусы метода

23.04.2019
Перед предпринимателем-новичком, задумавшим открыть интернет-магазин, стоит множество вопросов. Один из них – формат проекта. Если в приоритете быстрый вход на...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин парфюмерии

18.04.2019
В онлайн-сферу постепенно перебираются все виды бизнеса. Не стала исключением и ниша парфюмерии. На первый взгляд, эту категорию продукции сложно...

Тайм-менеджмент: основные правила и эффективные инструменты управления временем

16.04.2019
Стремительный темп жизни и ограниченные временные рамки часто мешают достигать поставленных целей. Чтобы не путаться в бесконечных потоках информации, нужно...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению