Как улучшить сервис интернет-магазина: 10 способов прокачать службу поддержки

Служба поддержки – персонал магазина, взаимодействующий с клиентом, делающим покупку, уточняющим характеристики, желающим задать другие вопросы. Персонал обязан быть вежливым, компетентным, подготовленным. О том, как улучшить службу поддержки интернет-магазина, вы можете узнать прямо сейчас!

Почему так важно улучшать службу поддержки в онлайн-магазине?

Консультант – практически единственный реальный человек, с которым общается заказчик, заключая сделку. Если представитель интернет-магазина не знаком с наименованиями, характеристиками товаров, хамит, закрывает чат без предупреждения, то пользователь уйдет к конкуренту. Улучшение сервиса необходимо проводить регулярно, что существенно повысит показатели эффективности бизнеса:

Качественная служба поддержки – конкурентное преимущество, выгодно выделяющее бизнес среди конкурентов. Улучшая ее, необходимо облегчить труд менеджеров, путь клиента.

служба поддержки

ТОП-10 способов усовершенствования службы поддержки

Улучшение – целый комплекс мероприятий, необходимых для того, что бы операторы трудились качественнее, а пользователи получали компетентную помощь днем, ночью. Рассмотрим ТОП-10 способов, помогающих быстро и эффективно улучшить сервис обслуживания клиентов.

Привлечение профессионалов

Опытный сотрудник – ценный кадр, способный повышать продажи, успокоить разозленных посетителей, сплотить коллектив. Главным способом улучшения рассматриваемого сервиса является привлечение компетентного персонала, а не студентов из ближайшего вуза. При ограниченном бюджете можно нанять 2-3 высококлассных менеджера, доплачивая им за обучение остальных членов коллектива. Экспертов в сфере продаж вы можете привлечь так:

  • гарантированная высока зарплата;
  • процент от продаж;
  • социальная защита;
  • обучение, благоприятная обстановка в коллективе, обустроенное рабочее место;
  • карьерный рост.

менеджер по продажам

Предупреждение текучести кадров

Работа в этом сегменте сложная, нервная, требует полной самоотдачи, поэтому сотрудники часто уходят. Уход эксперта в сфере продаж – настоящая катастрофа, ведь на место ушедшего специалиста приходит молодой, неопытный стажер. Вновь приходится вкладывать силы, финансовые средства, обучая новичка. Такие ситуации не дают коллективу сплотиться, снижая общую эффективность труда. Примите адекватные меры, ограждающие вас, заказчиков от стресса, ухудшения обслуживания:

  • проводите корпоративные мероприятия;
  • платите достойную заработную плату;
  • максимально облегчайте труд персонала, создавая качественное FAQ, предназначенное для пользователей, делающих покупки;
  • относитесь ко всему персоналу одинаково, не выделяя кого-то.

Проводите мероприятия, объединяющие коллектив, вводите программу премий за количество заключенных сделок, бесплатно обучайте специалистов, учитывая их интересы.

элементы создания команды

Обучение сотрудников

Вы, не жалея денег, сил, обязаны постоянно обучать сотрудников, используя все доступные методы:

  • семинары, вебинары;
  • курсы иностранных языков (если онлайн-магазин сотрудничает с зарубежными партнерами);
  • современные тренинги по продажам;
  • курсы повышения квалификации.

Сразу напишите список критериев, которым специалист должен соответствовать, что поможет составить правильный учебный план. Если речь идет о сотруднике онлайн-чата, то важнее всего грамотность, скорость печати. Для специалистов по холодным, горячим звонкам важно повышение грамотности речи, умение правильно формулировать мысли, действовать по заранее составленному сценарию.

обучение персонала

Оценка качества сервиса

Проводить мониторинг эффективности важно не реже, чем 1-2 раза в год. Яркий пример – украинский «Приват Банк», команда которого тщательно следит за действиями операторов. После каждого завершенного чата («Приват 24») клиенту банка предлагают выставить оценку консультанту, узнать был или не был решен заданный вопрос. Также финансовое учреждение рассылает электронные письма, использует другие каналы коммуникации. Для оценки качества владелец интернет-магазин может использовать разные способы:

  • отзывы или баллы, выставляемые посетителями;
  • выборочная проверка сообщений разных операторов;
  • количество продаж, закрытых сделок;
  • средний срок ответа, скорость оказания помощи пользователю.

Критерии оценки зависят от специфики бизнеса, специализации персонала, поставленных задач.

оценка обслуживания

Удобный график обслуживания

Часто владельцы интернет-магазинов ограничивают функционирование технической помощи, поэтому операторы физически присутствуют в чате лимитированное количество времени. Оптимальным временем обращения считается период с 8-00 до 18-00, для любителей вечерних и ночных покупок необходимо разместить форму обратной связи:

  • контактные данные;
  • имя, фамилия;
  • тело вопроса;
  • возможность прикрепления фотографии, картинки.

Средний срок обработки оставленных запросов не должен превышать 8-10 часов, в противном случае новые заказчики просто забудут о своем вопросе. Важно подключить услугу «Обратный звонок», ведь граждане не любят тратить личные средства, бонусные минуты на звонки. Хорошее решение – подключение нескольких номеров разных операторов, бесплатных номеров для звонка.

Наиболее эффективно подключение консультантов, работающих по графику 24/7. Потребуется кадровый ресурс, однако ночью стоит привлекать не более 20-30% сотрудников, ведь частота запросов в этот период не слишком большая.

виджет звонка

Создание руководства

Обеспечьте пользователям хорошую техническую базу, создавая удобные и простые руководства. Добавьте следующие разделы:

  • «Условия доставки, оплаты»;
  • «Условия возврата товаров»;
  • «Гарантии качества»;
  • «Способы оплаты».

Обяжите опытного специалиста составить ТОП вопросов, с которыми чаще всего обращаются в онлайн-чат, социальные сети. Разработайте ответы, придайте им литературную форму, а потом заполните раздел «Вопрос-ответ», разместив его на видном месте. Такие простые действия помогут сократить поток обращений, что позволит разгрузить менеджеров, дать им возможность сосредоточиться на взаимодействии с целевыми заказчиками.

На этом этапе проработайте информационные разделы, карточки товаров, следя за тем, чтобы они были полноценно, технически грамотно заполнены: фотографии, описания, размерная сетка, другая важная информация.

блок вопрос ответ

Социальные сети

Не стоит использовать Facebook, Instagram и другие площадки исключительно для продаж, рекламы. Добавление специалистов, отвечающих на вопросы через социальные сети, существенно повышает качество обслуживания. Такой подход позволяет решить несколько задач:

  • в социальных сетях ЦА чувствует себя более свободно;
  • возможность узнавать живое мнение об обслуживании;
  • оперативная помощь, без необходимости перенаправлять потенциального заказчика на сайт онлайн-магазина;
  • формирование базы ответов.

Для этого создавайте группы, занимайтесь их продвижением, подключите иконки социальных сетей, предлагая пользователям присоединиться к сообществу.

группа интернет магазина

Использование разных каналов коммуникации

Для полноценной коммуникации с клиентом и оказания ему помощи недостаточно использовать один сайт. Подключайте разные виды каналов коммуникации, используемые современными пользователями:

  • мессенджеры;
  • Skype;
  • ICQ;
  • электронная почта;
  • мобильная связь.

Чем больше каналов, тем лучше, разнообразие существенно повышает интерес, доверие пользователей, стимулируя их обратиться к представителю магазина. Смешивайте разных специалистов, объединяя сильных со слабыми, опытных с новичками, что поможет им делиться профессиональными знаниями, навыками.

связь по почте

Демонстрация искренности, заботы

Потенциальные заказчики легко распознают фальшь, неуважение. Улучшая сервисную часть онлайн-магазина, придерживайтесь нескольких советов:

  • быстрый ответ. Даже если консультанты перегружены, то стоит успокоить клиента, извиниться: «Здравствуйте, оператор подключится к чату через 3 минуты. Извините за доставленные неудобства!»;
  • адекватная реакция. Менеджер должен быть учтивым, внимательным, не забывать о том, что ранее писал или обещал. Пользователю не понравится, если придется несколько раз повторять один и тот же вопрос;
  • уведомляйте о результате. Обязательно шлите СМС-сообщения, электронные письма, послания в мессенджерах, онлайн-чате: «Ирина, мы получили вашу заявку, работаем над устранением проблемы!».

Менеджер обязан уметь правильно расставлять приоритеты при высокой загрузке. Если запросы о проблемах связаны с технической стороной сайта, то их необходимо будет оперативно устранить.

чат на сайте

Мнение клиента – приоритетное

Никогда не становитесь на сторону операторов, консультантов, помня о золотом правиле: «Клиент всегда прав». Главная задача технической службы – помочь заказчику решить его проблему, адекватные меры стоит принимать даже в том случае, когда заявитель не прав. Опытный менеджер должен уметь уговорить, убедить заявителя в своей правоте, но мягко.

Если клиент отправляет письмо с жалобой на какого-то специалиста из сервисной службы, то важно изучить его, а потом дать правильный ответ: «Уважаемая Анна, мы рассмотрели Ваше обращение, некомпетентный сотрудник будет наказан, получит выговор!». Вышеупомянутая Анна не узнает о том, наказан был оператор или нет, но у нее останется приятное ощущение собственной правоты. В качестве бонуса недовольному заказчику можно отправить подарок: пробники, сертификат на скидку, бесплатную доставку, что повысить лояльность, вернет доверие.

клиент всегда прав

7 факторов, снижающих качество сервиса

  1. Отсутствие грамотного FAQ, дезориентирующее посетителей.
  2. Нет онлайн-чата с живым оператором, отвечающим на запросы.
  3. Древовидная структура. Человека постоянно переадресовывают к новому менеджеру, ему приходится задавать вопросы повторно.
  4. Длительный срок ожидания ответа, вызванный медлительностью, недостатком персонала.
  5. Не обученные менеджеры, плохо знакомые с товарами, структурой сайта, действующими акциями.
  6. Неграмотные сообщения с ошибками, опечатками, нелогической структурой предложений.
  7. Отсутствие регулярной проверки качества работы коллектива.

Выводы

Улучшение сервисной службы – ключ к повышению продаж, оптимизации работы интернет-магазина. Ключевое правило – не экономьте на обучении персонала, тщательнее тестируйте все нововведения, постоянно контролируйте работу специалистов. Всегда защищайте клиентов, ведь без них бизнес просто перестанет существовать!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин строительных материалов

21.05.2019
Выбирая нишу для онлайн-магазина, можно присмотреться к сегменту строительных материалов, ведь частные лица, компании делают крупные и мелкие ремонты постоянно....

Всё, что нужно знать об обучении сотрудников интернет-магазина: цели, задачи, этапы и методы

17.05.2019
Комплексное развитие персонала оказывает положительное влияние на качество работы интернет-магазина – от повышения продаж до улучшения сервисных услуг. О том,...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин бытовой техники с нуля

15.05.2019
Огромные перспективы и существенные риски являются неизменными спутниками онлайн-торговли. Успешный бизнес – не случайность или везение, а тщательно спланированный и...

Основы крауд-маркетинга: понятие, базовые правила и инструменты метода

07.05.2019
Интернет-маркетинг предусматривает огромное количество приемов по улучшению репутации бренда и получению дополнительного трафика на сайт. Вопрос в том, какой из...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин детской одежды

30.04.2019
Качественная детская одежда – актуальный в любые времена товар, который клиенты покупают достаточно активно. Поэтому интернет-магазин одежды для маленьких клиентов...

Значение контент-маркетинга в развитии онлайн-магазина: основные показатели, плюсы и минусы метода

26.04.2019
Контент-маркетинг давно и успешно используют для популяризации и повышения репутации онлайн-магазинов. Об основных принципах, сильных и слабых сторонах, инструментах, ключевых...

Открытие интернет-магазина по франшизе: суть, плюсы и минусы метода

23.04.2019
Перед предпринимателем-новичком, задумавшим открыть интернет-магазин, стоит множество вопросов. Один из них – формат проекта. Если в приоритете быстрый вход на...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин парфюмерии

18.04.2019
В онлайн-сферу постепенно перебираются все виды бизнеса. Не стала исключением и ниша парфюмерии. На первый взгляд, эту категорию продукции сложно...

Тайм-менеджмент: основные правила и эффективные инструменты управления временем

16.04.2019
Стремительный темп жизни и ограниченные временные рамки часто мешают достигать поставленных целей. Чтобы не путаться в бесконечных потоках информации, нужно...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин зоотоваров

11.04.2019
Интернет-покупки – отличная альтернатива «стандартным» походам в магазин. С каждым годом люди проявляют к ним все больше интереса: становится шире...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению