Стоимость привлечения клиента для интернет-магазина: что это за показатель, как и зачем его рассчитывать

В онлайн-бизнесе есть много метрик, которые необходимо постоянно отслеживать. Они показывают, насколько эффективен проект, на что стоит обратить внимание и какие корректировки внести для улучшения ситуации. В числе таких важных показателей и CAC – стоимость привлечения клиента. Что собой представляет данная метрика, как и зачем ее рассчитывать – давайте разбираться.

Что значит CAC для интернет-магазина?

Стоимость привлечения клиента или CAC – общая сумма средств, вложенных в рекламу и прочие маркетинговые активности, которые потребовались, чтобы привлечь внимание покупателя и убедить его купить продукт.

Регулярные подсчеты CAC дают возможность:

  • оценить эффективность текущих маркетинговых усилий, отдачу от рекламных инвестиций;
  • понять, окупаются ли средства, идущие на привлечение потенциального покупателя;
  • выбрать наиболее продуктивные каналы;
  • зафиксировать путь конвертации посетителя в лояльного постоянного заказчика;
  • пересмотреть и оптимизировать маркетинговую кампанию в целом.

Работая над улучшением метрики, предприниматель может укрепить позиции компании на рынке e-commerce, повысить доверие партнеров и инвесторов, увеличить совокупную прибыль.

Правила подсчета стоимости клиента

Существует два способа вычисления стоимости привлеченного покупателя – простой и сложный. Первый – менее точный, второй – учитывает все нюансы, но требует основательной подготовки и сбора дополнительных данных.

Простой вариант подойдет начинающим небольшим онлайн-магазинам для приблизительных базовых подсчетов. Он позволит определить работающие и бесполезные маркетинговые каналы. В сложном варианте используется расширенная формула. В результате вычислений этим способом можно получить цифры, которые крайне необходимы для последующей аналитики и выстраивания стратегии.

Разберем оба варианта детальнее.

Способ №1

Расчеты производятся по такой простой формуле:

CAC = MCC/CA, где:

  • MCC – совокупность расходов на продвижение, продажи, привлечение потенциального покупателя;
  • CA – общее число привлеченных покупателей за конкретный период.

Например, интернет-магазин потратил на маркетинг 300000 гривен за год. В течение этого периода в компанию пришло 1000 новых покупателей. Соответственно, стоимость клиента составила 300 гривен.

Под расходами имеются в виду торговые издержки и прямые затраты на маркетинг (стоимость показа баннера, цена клика в Google Ads, затраты на поисковую оптимизацию, партнерские отчисления и прочее).

Расширенная формула САС 

Расширенная формула САС 

Базовая форма подсчетов, хоть и технически верна, но не учитывает:

  • промежутка времени с момента вложения денег в маркетинг до того, как пользователь стал покупателем (в среднем на конвертацию из потенциального покупателя в заказчика уходит до 60 дней, что зависит от сферы бизнеса);
  • количества вернувшихся заказчиков, которые сделали повторные покупки;
  • затрат на поддержку и сопровождение пользователей.

Способ №2

В развернутой формуле учтены многие детали, которых не хватает в предыдущем способе подсчета. Именно ее рекомендует использовать большинство квалифицированных интернет-маркетологов.

Вот эта формула:

CAC = (MCC + W + S + PS + O) / CA, где:

  • MCC – общая сумма затрат на рекламу, привлекающую покупателей;
  • W – сумма средств, выделенных на оплату труда специалистов (менеджеров по продажам, маркетологов);
  • S – стоимость программного обеспечения (разработка и техническая поддержка веб-сайта, инструменты для автоматизации маркетинга, сервисы аналитики, CRM);
  • PS – расходы на дополнительные профессиональные услуги внештатных специалистов (аналитика, фото/видео, консультации, дизайн, написание продающих текстов и так далее);
  • O – прочие накладные расходы в сфере продаж и маркетинга;
  • CA – общее число привлеченных покупателей.

В данном уравнении участвуют все вероятные затраты, которые относятся к процессу привлечения внимания потенциальных заказчиков.

Чтобы получить наиболее точный результат, необходимо просчитывать CAC отдельно по каждому каналу или рекламной кампании. Так легко выявить успешные каналы с самой низкой стоимостью, сделать выводы, в какие из них целесообразнее вкладывать инвестиции, где стоит удвоить вложения. Чем ниже стоимость привлечения через используемый канал, тем большее количество клиентов придет в магазин без повышения общих затрат.

Плохо сбалансированная бизнес-модель 

Плохо сбалансированная бизнес-модель 

Приведем пример расчета по детализированной формуле. Для этого воспользуемся следующими исходными показателями:

  • трафик из контекстной рекламы – 8000 переходов;
  • цена за клик – 3 гривны;
  • заработная плата специалисту по контекстной рекламе – 7000 гривен;
  • трафик из поисковой выдачи – 25000 переходов;
  • заработная плата SEO-специалисту – 11000 гривен;
  • заработная плата менеджеру телефонных продаж, принимающему заказы по всем каналам – 6000 гривен;
  • уровень конверсии посетителя в покупателя – 5%;
  • заказы новых пользователей из контекста – 400 (8000*0,05);
  • заказы новых пользователей из поисковой выдачи – 1250 (25000*0,05);
  • повторные покупки постоянных клиентов – 2500 заказов;
  • общее число заказов – 4150.

Просчитаем CAC по каждому каналу.

Контекст:

Сумма общих расходов = (8000*3) + 7000 + (6000/4150*400) = 31578 гривен

Число заказов = 400

CAC = 31578/400 = 79 гривен

Органическая выдача:

Сумма общих расходов = 11000 + (6000/4150*1250) = 12807 гривен

Число заказов = 1250

CAC = 12807/1250 = 10 гривен

Вывод: чтобы привлечь заказчика по контекстной рекламе, владелец интернет-магазина тратит 79 гривен, по органической выдаче – 10 гривен.

В некоторых отраслях следует учитывать в расчетах время, которое тратится клиентом на принятие решения. Особенно это касается ниш с дорогостоящей продукцией, где посетители сайта могут долго раздумывать и выбирать, к примеру, автомобиль, мебель или крупную бытовую технику. В данной ситуации вложения начинают окупаться спустя несколько месяцев. Поэтому нужно обращать внимание на длительность цикла продаж и вести подсчеты не за короткий период, а минимум за год.

стоимость привлечения клиента

Чтобы узнать количество времени, необходимого на возвращение инвестиций, можно использовать формулу для вычисления Payback time – срока окупаемости покупателя:

Payback time = Ежемесячная прибыль с одного покупателя / CAC

Стоит взять на заметку и тот факт, что некоторые пользователи до совершения покупки проходят через разные рекламные кампании. Например, попадают в интернет-магазин впервые по рекламе в Instagram. Затем покидают сайт, но возвращаются по ретаргетингу и оформляют заказ.

В таком случае важно правильно соотнести расходы. Специалисты рекомендуют разбивать кампании по цене привлечения, а также конверсии нового и старого заказчика. Так можно выйти на общую сумму, затраченную по каждой кампании. Для вычисления стоимости по каждому каналу останется сложить суммы в кампаниях, которые в нем задействованы.

Также нужно понимать: стоимость нового клиента по разным кампаниям может существенно отличаться. Поэтому показатель CAC требует регулярного отслеживания и подсчетов. Если по итогам анализа будет зафиксировано прекращение возврата инвестиций по какому-либо из каналов, следует перестать вкладывать в него деньги.

Какие цифры считаются оптимальными?

Важное значение имеет баланс LTV и CAC. Он отражает соотношение прибыли, полученной от одного клиента за период взаимодействия с интернет-магазином, к затратам на привлечение, показывает общее состояние компании. Условно этот показатель называют «качеством» клиента, определяющим уровень его финансовой выгоды.

Прибыль от привлеченного покупателя за весь период считается по следующей формуле:

LTV = Число заказов за 30 дней х Средний чек х Средняя маржа х Средний жизненный цикл клиента

Зная значение LTV, можно увидеть является ли CAC компании нормальным. Логично, что CAC должен быть ниже LTV. Желательно, чтобы стоимость клиента не превышала 1/3 его жизненной ценности. В противном случае нужно срочно что-то менять или бизнес разрушится.

Хорошо сбалансированная бизнес-модель 

Хорошо сбалансированная бизнес-модель 

Примерная расшифровка различных величин соотношения:

  • LTV/CAC = менее 1:1 – проект работает в минус и близок к банкротству, нужно полностью пересматривать стратегию;
  • LTV/CAC = 1:1 – работа практически в ноль, на каждом привлеченном покупателе теряются инвестиции, стоит снизить расходы;
  • LTV/CAC = 3:1 – оптимальные показатели, свидетельствующие о прочной, развивающейся бизнес-модели;
  • LTV/CAC = 4:1 – бизнес весьма продуктивен, при невысокой стоимости клиенты приносят ощутимую прибыль.

В каждой нише e-commerce есть свои нюансы, но владелец любого интернет-магазина должен стремиться к оптимальному соотношению стоимости и ценности покупателя. В идеале это 3:1.

Методы оптимизации CAC

На привлечении покупателей не стоит бояться экономить. Это касается даже прибыльных бизнес-проектов, поскольку возможное снижение издержек позволит без потерь приумножить доход. Для оптимизации показателей CAC рекомендуют предпринимать ряд комплексных мер.

Подключение новых каналов продвижения

Тестируйте различные доступные способы привлечения клиентов:

Сужать стратегию до 1-2 каналов нежелательно: правильное синхронное продвижение усиливает эффект.

Анализ поведенческих факторов

Анализируйте поведение пользователей, изучая в подробностях путь, по которому они проходят до момента совершения покупки. Определите количество посещений сайта, заканчивающихся регистрацией или заказом, период времени, необходимый пользователю для изучения информации.

Выявляйте слабые места, чаще всего срывающие сделку:

  • неудобный интерфейс;
  • непродуманная навигация сайта;
  • сложный процесс оформления заказа;
  • недостаточно подробная информация о товаре в карточках.

Определив проблемы, внесите рациональные изменения в цепочку покупки и постройте эффективную воронку продаж.

Оптимизация конверсии

Чтобы снизить количество отказов и брошенных корзин, выставляйте цели в сервисе Google Analytics, внедряйте новые модели заказа, проверяя их на прочность А/В тестированием. Важно контролировать каждую деталь, косвенно влияющую на принятие решение об оформлении заказа. Работайте над улучшением дизайна и текстов, скорости загрузки страниц, оптимизацией адаптивных версий и общей производительности ресурса.

Процедура А/В тестирования 

Процедура А/В тестирования 

Пересмотр ценообразования

Найдите баланс в цене, который станет «золотой серединой» для компании и покупателя. Понятно, что ставить минимальные ценники и работать в убыток нет смысла. Цена должна позволять окупать затраты, но и не отпугивать новых потенциальных покупателей.

Увеличение пользовательской ценности

Разрабатывайте что-то максимально полезное и ценное для пользователя. Усовершенствуйте функционал сайта, добавив возможности, в которых нуждаются посетители. Облегчите доступ к наиболее востребованным функциям.

Пробуйте повышать ценность самого продукта:

  • сделайте красивую качественную упаковку;
  • стимулируйте интерес с помощью программ лояльности;
  • публикуйте полезный контент;
  • предлагайте отличный сервис и быструю доставку;
  • введите дополнительную услугу, которая решит одну из проблем пользователя.

Внедрение CRM

Качественная CRM-система помогает повысить объем продаж, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и маркетинг. Большинство успешных фирм с высокими показателями повторных покупок пользуются возможностями CRM. Начните применять в своем интернет-магазине ту или иную CRM-платформу с необходимым набором инструментов для менеджеров и управленцев. Существует множество предложений с бесплатным пробным периодом.

Преимущества использования CRM:

  • данные для работы с покупателями собраны в одном месте;
  • в программе формируются точные детальные отчеты об истории взаимодействия с потребителями;
  • можно планировать процессы коммуникации, улучшать работу с клиентской базой;
  • легко получить общую картину организации в режиме реального времени, систематизировать отчетность и на основании полученной информации выполнить последующий анализ.

Гибко настраиваемая CRM-программа способствует росту продаж при той же стоимости покупателя.

Заключение

CAC – важная метрика, которая показывает, сколько средств тратит интернет-магазин на привлечение одного клиента, и дает понять, окупаются ли вложения. Регулярные подсчеты этого параметры необходимы, чтобы держать ситуацию под контролем и определять наиболее выгодные маркетинговые каналы. Если сосредоточиться на эффективных мероприятиях, благодаря которым на сайт придет больше потенциальных покупателей при условии минимальных затрат, прибыль компании будет расти. Главное правило точного расчета CAC – правильная оценка всех, в том числе и неочевидных, затрат, идущих на маркетинговую деятельность.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

15 товаров, которые легко продавать в любое время года

17.09.2020
Владельцы интернет-магазинов, в которых представлены сезонные товары, ежегодно сталкиваются с периодом низких продаж. Спад покупательской активности может затронуть другие ниши,...

Резкое падение трафика на сайте интернет-магазина: причины, признаки, способы решения проблемы

15.09.2020
Отрицательные показатели трафика способны вызвать шквал эмоций – от недоумения до легкой паники. Однако стоит отбросить в сторону волнение, ведь...

Обновления выгрузок на площадки, Диалогов, фильтр по источникам заказов, поиск по параметрам

11.09.2020
Обновления Диалогов 1. Исправили баг из-за которого не отправлялись сообщения по статусам заказа на тарифе "Базовый". 2. Добавили возможность переотправить...

13 способов, которые помогут снизить процент отказов на сайте интернет-магазина

10.09.2020
Во время проверки статистики коммерческого сайта стоит учитывать показатель отказов. Он имеет важное значение и указывает на то, сколько пользователей...

Конкурентная разведка: как работает, зачем нужна интернет-магазину

08.09.2020
Сбор информации о конкурентах – одна из важнейших задач в сфере бизнеса, необходимая для принятия управленческих, финансово-экономических, кадровых и прочих...

Мошенничество на рабочем месте: как защитить интернет-магазин от нечестных сотрудников

03.09.2020
Каждый человек, ведущий бизнес в сфере электронной коммерции, не понаслышке знаком с мошенничеством. Оно исходит от покупателей, партнеров и поставщиков,...

Как работать с возражениями и бороться со страхами онлайн-клиентов?

01.09.2020
Делая покупки в наземных магазинах, клиенты спокойны, ведь они видят товар, получают чек и могут обратиться с претензией к продавцу...

Как привлечь сезонный персонал в интернет-магазин: правила поиска и секреты адаптации сезонных сотрудников

27.08.2020
В преддверии праздников, крупных распродаж и обновления коллекций владельцы интернет-магазина сталкиваются с проблемой: сотрудники не успевают принимать, обрабатывать и собирать...

Правила выбора доноров для обратных ссылок, основные ошибки и подводные камни

25.08.2020
Одним из важных элементов внешней оптимизации является наращивание ссылочной массы, которая повышает авторитет сайта интернет-магазина для поисковых систем. При выполнении...

Продвижение бренда в интернете: этапы, стратегии, секреты

20.08.2020
Бренд является фабричной маркой, при продвижении которой компанию ожидает успех. Чем популярнее бренд, тем больше клиенты готовы платить за его...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С