Тайный покупатель в интернет-магазине: характеристики, цели, правильная организация и результаты

Качество сервисных услуг и общего уровня обслуживания интернет-магазина играют одну из важнейших ролей в вопросах, касающихся привлечения, удержания, удовлетворения требований клиентов. Проверить персонал поможет услуга «тайный покупатель», направленная на выявление слабых мест, проблем, поиск некомпетентных сотрудников.

Кто такой «тайный покупатель»: понятие, цели, характеристики

Тайный покупатель (mystery shopping) – комплексный метод исследования, используемый для решения кадрово-организационных вопросов. Суть заключает в том, что владелец онлайн-магазина нанимает человека или группу людей, осуществляющих покупку, общающихся с менеджером по заранее составленному сценарию. Персонал остается в неведение – они не знают ни о проверке, ни о дате ее проведения. Присутствует элемент неожиданности – агент увидит такое же обслуживание, как и обычные пользователи. Рассмотри основные цели маленькой спецоперации:

  • выявление непрофессиональных, невежливых, неопытных сотрудников – оценка соблюдения правил обслуживания;
  • проведение стресс-теста, направленного на выявление негативных черт, общей эмоциональной неустойчивости;
  • получение объективной информации о качестве предоставляемого сервиса;
  • получение данных, используемых в перспективе для модернизации;
  • оценка пользовательской части интернет-магазина;
  • последующая разработка программы повышения квалификации сотрудников, системы бонусов, технических и креативных идей.

Метод решает широкий спектр задач, нередко он используется для изучения конкурентной среды или проработки нового направления деятельности. Работу можно доверить фрилансерам, но масштабные проекты требуют более квалифицированных специалистов, прошедших профессиональную подготовку на курсах, тренингах.

что проверяют тайный покупатели

Преимущества, недостатки

Метод позволяет взглянуть на работу интернет-магазина глазами потенциального клиента – это, безусловно, плюс. Владелец, изучив анкеты, составленные по итогам выполненной работы, сразу видит и оценивает все недочеты. Нередко после проведения исследования приходится проводить масштабные кадровые перестановки, однако все это идет бизнесу на пользу. Рассмотрим другие сильные стороны метода:

  • комплексное выявление ошибок, допускаемых при взаимодействии с потребителем;
  • полноценная оценка сайта: скорость загрузки, качество оформления, наполнения. Нанятый человек может указать на недостатки, которые видны лишь пользователям: неудобная форма оформления заказа, размытый шрифт, незаметные кнопки «Заказать», «Купить в один клик» – мелочи, отталкивающие потенциальную клиентуру;
  • низкие затраты при высокой информативности. Можно привлекать студентов, фрилансеров, профессионалов – выбор неограничен;
  • проверка знаний персонала: артикулы, размерные сетки, категорийный ассортимент.

Метод практически не имеет недостатков. Владельцу интернет-магазина стоит сразу определить задачи, которые он хочет решить. Менеджера, плохо знающего ассортимент, можно обучить, а вот невежливого, агрессивного сотрудника скорее всего придется уволить. Необходимо заранее приготовиться к неизбежным кадровым перестановкам. Чаще всего к таким мерам прибегают в рамках профилактики или в случае получения регулярных жалоб на служащих. Жалобы могут поступать непосредственно на сайт или отображаться в отзывах, размещенных на сторонних ресурсах.

Особенности предоставления услуги в рамках интернет-магазина

Тайные покупатели, инспектирующие оффлайн-магазины, используют шпионские видеокамеры и аудио-записывающие устройства. При проверке интернет-магазина могут быть применены следующие инструменты, позволяющие создать «доказательную базу»:

  • аудиозапись телефонного разговора;
  • скриншоты переписки на сайте, в группах в социальных сетях, мессенджерах;
  • чеки, квитанции, накладные, свидетельствующие об осуществлении покупки в заданный период.

Плюсы и минусы подходов тайный покупатель

Плюсы и минусы различных подходов к проведению операции «тайный покупатель»

После завершения работы исполнитель в обязательном порядке заполняет анкету и формирует отчет в соответствии со структурой, установленной работодателем. Может подготовить аналитическую записку с рекомендациями, касающимися усовершенствования сервиса, front-end сайта. Все зависит от целей, заданного объема работ, бюджета. Выделим основные этапы:

  • поиск грамотного исполнителя, понимающего специфику деятельности;
  • составление сценария и легенды, с которой нанятые люди будут обращаться в онлайн-магазин;
  • непосредственное посещение сайта;
  • заполнение необходимой документации: отчет, таблица, другая;
  • проверка результатов, уточнение некоторых моментов при необходимости.

Заказчик, получив и проверив документы на достоверность, передает исполнителю или его представителю денежные средства. Сделка может быть проведена в форме бартерного обмена: оплата товарами, реализуемыми магазином.

Какие задачи решает услуга «тайный покупатель»?

Главная задача исследования – объективная и непредвзятая оценка, результаты которой будут использованы для расширения, оптимизации, повышения прибыльности бизнеса. Метод позволяет привлекать к работе людей, имеющих разные вкусы, возраст, взгляды на те или иные вопросы. Агенты помогают найти слабые места, мешающие пользователю пройти воронку продаж. Они могут высказать экспертное мнение, касающееся маркетинга, привлекательности, функциональности сайта. На финише заказчик видит полноценную картину, отображающую текущее положение дел. Деятельность привлеченных агентов позволяет оценить работу:

  • онлайн-консультантов;
  • менеджеров;
  • курьеров;
  • сотрудников точек выдачи заказов (при самовывозе);
  • фрилансеров (фотографы, веб-дизайнеры, рерайтеры, другие);
  • телефонных консультантов;
  • маркетологов.

Пример заключения операции тайный покупатель

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

К методу рекомендуется прибегать 1-2 раза в год, он является вспомогательным, а не основным способом проверки. Многие владельцы интернет-магазинов, увлеченные развитием бизнеса, не ставят себя на место клиента. Понравится ли ему дизайн, не будет ли мешать реклама, увидит ли он форму обратной связи? Ответы на эти и другие вопросы поможет найти рассматриваемая услуга.

Составление анкеты «тайного покупателя» - пример

Нанятый специалист использует несколько заранее составленных сценариев. Он заполняет анкету, соблюдает план. Содержание анкеты зависит от характера задачи. Рассмотрим ряд ключевых пунктов:

  • имя, отчество, фамилия исполнителя;
  • точная дата, время посещения;
  • цель обращения в интернет-магазин: тип товара, артикул, цена, иные характеристики;
  • данные менеджера, если они есть;
  • тип проверки: контрольная закупка, звонок, переписка, что-то другое;
  • наличие/отсутствие приветствия со стороны консультанта;
  • вовлеченность консультанта в процесс: осведомленность в сфере ассортимента, работа с возражениями клиента, наличие предложений, направленных на увеличение среднего чека;
  • реакция на замечания, отказ от покупки;
  • общая оценка всех этапов сделки.

Заполненные отчетные документы могут быть оформлены в письменном или электронном виде. Их подтверждают скриншотами, видеозаписями (запись видео непосредственно с экрана ПК), аудиозаписями, чеками. В анкету, представленную в форме таблицы, можно включить следующие вопросы с короткими ответами:

  • дружелюбность, вежливость представителя онлайн-магазина;
  • время ожидания ответов при онлайн-переписке;
  • грамотность, осведомленность персонала;
  • наличие товара;
  • скорость выполнения заказанного обратного звонка;
  • качество консультативной поддержки;

Выполнение стандартов клиентского сервиса

Образец анализа выполнения стандартов клиентского сервиса

  • наличие обратной связи (мессенджеры, группы в социальных сетях, другое);
  • приемлемые/неприемлемые условия заключения сделки;
  • удобные/неудобные способы оплаты;
  • скорость отгрузки/доставки заказа;
  • желание порекомендовать компанию друзьям/знакомым/коллегам.

Блок вопросов должен касаться юзабилити:

  • скорость загрузки веб-страниц;
  • качество оформления;
  • насыщенность рекламой;
  • качество навигации, другие.

Все анкеты должны иметь единую структуру, что в перспективе поможет проследить динамику ответов.

Где найти «тайных покупателей»?

Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.

Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:

  • психологии;
  • маркетинге;
  • принципах функционирования сферы продаж.

Эти яркие представители целевой аудитории не вызывают подозрения, задают правильные вопросы. Вся операция контролируется куратором, к ней допускаются лишь проверенные специалисты – они точно не выдадут себя. Создаются типичные ситуации, не вызывающие ни малейшего подозрения. Сотрудничество с профильным агентством стоит дорого, но такой подход гарантирует получение достоверной информации, отсутствие форс-мажоров, качественную аналитику.

Число вакансий «тайный покупатель» в городах Украины

Число вакансий «тайный покупатель» в городах Украины

Оценка персонала с помощью метода «тайный покупатель»

Проверка результатов деятельности – ответственный этап, требующий опыта, специфических знаний. К выполнению можно привлечь координатора-валидатора. Последний быстро проведет оценку и анализ данных, а потом составит итоговый отчет, отображающий все проблемные вопросы. Если вы решили анализировать анкеты самостоятельно, то вас должны насторожить:

  • грубость со стороны представителя онлайн-магазина по отношению к потенциальному заказчику. Недопустима ни при каких обстоятельствах. Сотруднику стоит сделать выговор, при повторном нарушении – уволить или перевести на более низкую должность;
  • длительный период ожидания ответа. Менеджер может быть банально загружен, поэтому стоит рассмотреть возможность расширения штата;
  • отсутствие обратной связи. Например, клиент сделал дорогой заказ, но менеджер на протяжении длительного времени не перезвонил ему и не отправил реквизиты для оплаты. В итоге онлайн-магазин понесет убытки, а клиент уйдет к конкурентам;
  • незнание ассортимента. Необходимо уделять время обучению персонала, можно прикрепить сотрудника к более подготовленному куратору;
  • отсутствие мотивационных предложений. Консультант не предлагает клиенту выбрать что-то еще, не рекомендует «товары в нагрузку» (мобильный телефон + чехол, подгузники + влажные салфетки), дает неинформативные ответы. Такой сотрудник нуждается в обучении, повышении квалификации, он плохо знаком с технологиями продаж.

Неправильная трактовка полученных данных приводит к искажению информации. Аналитика проводится с учетом поставленных изначально условий, целей, задач исследования. Во всех отчетах необходимо искать связь и схожие жалобы. Для достижения максимальной точности профильные агентства используют автоматизацию, аналитические системы: программы, мобильные приложения. В итоге заказчик получает чистые данные, представленные в форме диаграмм, графиков, таблиц, текста. Агентства составляют отчеты о деятельности людей, анализируют сайт, давая ценные советы по оптимизации, улучшению.

Подведем итоги

Более 75% клиентов не вернутся в онлайн-магазин с низким уровнем сервиса, поэтому развитие этого направления является приоритетным. Метод mystery shopping – отличное решение для бизнеса, позволяющее увидеть свою работу глазами реального клиента. Рекомендуется применять его наравне с аттестацией, тестированием, опросниками, интервьюированием, другими способами оценки персонала, сбора мнений потребителей.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин меда

19.09.2019
Мед – ценный натуральный продукт, который всегда найдет своего покупателя. А поскольку его ассортимент в розничной сети довольно ограничен, открытие...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин товаров для дома

17.09.2019
Товары для дома и быта относятся к категории повседневного спроса и занимают вторую по объему долю на рынке после продуктов...

Как стимулировать клиента совершать импульсивные покупки: эффективные маркетинговые приемы

11.09.2019
Импульсивные покупатели – люди, приносящие интернет-магазину отличную прибыль. Однако их поведение сложно спрогнозировать, что вызывает некоторые сложности при разработке маркетинговых...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин детской одежды

05.09.2019
Одежда для детей – один из самых востребованных сегментов торговли. Данная категория товара пользуется стабильным спросом и не теряет актуальности...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин одежды больших размеров

30.08.2019
Чтобы носить красивые вещи и стильно одеваться, не обязательно иметь идеальные формы. Современная мода предлагает множество ярких трендов с изящными...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин специй

28.08.2019
Открытие узкоспециализированной торговой точки считается довольно рискованным делом. Но сейчас такие магазины очень популярны. Они успешно конкурируют с крупными сетями...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин по продаже билетов

26.08.2019
Динамично развивающаяся сфера e-commerce дает много возможностей для развития бизнеса. Одна из перспективных и весьма нестандартных бизнес-идей – онлайн-продажа билетов....

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин штор

21.08.2019
Шторы – распространенный элемент декора, без которого не обходится ни один интерьер. От них зависят уют и комфортная обстановка в...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин электроники в Украине

15.08.2019
Планируя создание бизнеса, необходимо выбрать нишу, учитывая регион продаж, покупательскую способность и другие факторы. Можно сразу выбрать ходовые товары –...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению